La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de las estrategias de crecimiento de las empresas. Al respecto, la Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI) surge como una herramienta poderosa para revolucionar las interacciones entre marcas y consumidores.
Según el informe reciente “AI and the Future of CX” de Ipsos, la clave para el éxito radica en combinar la IA con la inteligencia humana (HI) para crear experiencias que no solo sean eficientes, sino también profundamente empáticas.
A continuación, presentamos 10 insights clave de este informe que te ayudarán a entender cómo la Gen AI está transformando el panorama de la CX y de qué manera puedes aprovecharla para optimizar tu estrategia.
1. La personalización, el nuevo estándar
Uno de los principales beneficios de la Gen AI es su capacidad para personalizar las interacciones con los clientes. Al analizar grandes cantidades de datos, la Inteligencia Artificial puede adaptar experiencias a las necesidades y preferencias específicas de cada usuario, lo que no solo mejora la satisfacción, sino que también fomenta la lealtad a largo plazo.
2. Interacción humana, un factor clave
Sí, la IA es muy eficiente y con capacidad de respuesta casi inmediata. Sin embargo, ¿te ha ocurrido que algunas vez, al intentar comunicarte a un área de atención al cliente o soporte técnico, sigues un laberinto de menús y respuestas, que solo te llevan a pensar: dónde hay un ser humano que me conteste?
Pues no estás solo. Porque aunque la Gen AI ofrece respuestas rápidas y precisas, el 88% de los consumidores aún prefieren el contacto humano en servicios al cliente.
La enseñanza y reto para las empresas radica en combinar la eficiencia digital con el toque humano, para garantizar una experiencia del cliente más integral.
3. IA para potenciar (NO sustituir) la creatividad
La IA no solo analiza datos, sino que puede ser un catalizador de ideas creativas. Empresas pueden usarla para diseñar nuevos conceptos de servicio, crear planes de acción y desarrollar estrategias de atención al cliente basadas en insights avanzados.
Sin embargo, hay que tener en cuenta siempre que la Inteligencia Artificial potencia la creatividad, en ningún caso la sustituye.
4. Análisis y contextualización en tiempo récord
La Gen AI puede procesar y analizar rápidamente diversas fuentes de datos, brindando resúmenes y contextos clave en cuestión de minutos. Esto permite a las empresas tomar decisiones más informadas y ofrecer soluciones más precisas a los problemas de los clientes.
5. Aumento de la eficiencia operativa
Un modelo de Inteligencia Artificial puede automatizar muchos aspectos de la experiencia del cliente, desde la recopilación de datos hasta el servicio postventa, lo que reduce costos operativos y libera tiempo para que los empleados se concentren en tareas más complejas y valiosas.
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6. Disponibilidad 24/7 con riesgos controlados
Una ventaja destacada de la Gen AI es su capacidad para estar disponible en cualquier momento. Sin embargo, el informe de Ipsos subraya la necesidad de garantizar que los datos utilizados sean actuales y estén bien organizados para evitar respuestas incorrectas o “alucinaciones” de la IA.
7. Nos gusta pero nos asusta
El informe revela una división en la percepción global sobre la IA. El 53% de las personas en 32 países expresan entusiasmo por los productos y servicios que usan Inteligencia Artificial.
Sin embargo, un 50% se muestra nervioso y advierte de la importancia de generar confianza y transparencia en su uso.
8. Control y confianza: claves en la experiencia del cliente
Los consumidores quieren sentir que tienen el control de sus interacciones y que sus datos están seguros. La Gen AI debe ofrecer opciones claras sobre los canales de contacto y garantizar que los datos personales se utilicen para mejorar la experiencia sin comprometer la privacidad.
9. Fuerzas del CX: cómo la Inteligencia Artificial y la Inteligencia Humana se complementan
Ipsos ha identificado seis fuerzas clave para diseñar experiencias centradas en el ser humano: control, trato justo, certidumbre, pertenencia, estatus y disfrute. La IA debe actuar en armonía con estas fuerzas para crear relaciones más fuertes y satisfactorias con los clientes.
- Control: Los clientes deben sentirse en control, con opciones de canales de contacto y la seguridad de que sus datos están seguros, protegidos y se utilizan para mejorar su experiencia.
- Trato justo: Gen AI debe comprender la situación personal del cliente y actuar en su beneficio.
- Certeza: La Inteligencia Artificial debe mantener a los clientes actualizados e informarles de qué esperar a continuación.
- Pertenencia: Los clientes deben sentirse bienvenidos, incluidos y valorados por sus necesidades individuales.
- Estatus: Los clientes deben sentirse importantes al brindar recomendaciones personalizadas y a medida.
- Disfrute: La IA debe apuntar a mejorar la vida al acelerar las tareas menos relevantes y facilitar experiencias que se sientan fáciles y brinden una sensación de alivio y, cuando corresponda, alegría.
10. Un enfoque empático y ético
Este es quizá uno de los insights más valiosos del reporte de Ipsos. El informe destaca que la empatía y la ética son fundamentales en el diseño de experiencias basadas en IA.
La tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades emocionales de los clientes, pero es clave mantener una supervisión humana para garantizar que las recomendaciones sean precisas, relevantes y libres de sesgos.
