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El 74% de las personas en LATAM se irían con el competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
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El 55% de los consumidores que suelen interactuar con el servicio al cliente se siente cada vez más estresado.
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El 81% está dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto.
Este año, el servicio al cliente sigue siendo un tema muy importante en los consumidores cuando de seguir comprando o usando una marca se trata. Ante eso, se presentó en el reporte CX Trends 2023, por parte de Zendesk, los insights que deben tomar en cuenta las marcas para reinventar el servicio al cliente durante las experiencias que brindan a los consumidores con Inteligencia Artificial (IA).
El término servicio al cliente se define como una marca se relaciona con sus consumidores. Es decir, establecer conversaciones y contactos que te permitan atender sus necesidades, aclarar dudas, escuchar sus quejas, entre otros puntos.
En ese sentido, aunque muchos no lo piensen, el servicio al cliente es relevante para una marca establecer una relación con el consumidor, una relación que en el futuro sea beneficiosa para ambos. Por lo que un buen servicio al cliente se traduce en la fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de ventas. Mientras que una mala atención al cliente puede comprometer la imagen de la empresa y provocar la pérdida de consumidores, y de tus ventas.
Un estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce, demostró que el 80 por ciento de los clientes afirman que la experiencia en atención al cliente, ofrecida por una marca, es tan relevante como la calidad de los productos y servicios que ella ofrece.
Por su parte, otros datos revelan, que el 89 por ciento, de los consumidores abandonan una marca por su competidor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente. Asimismo, el 75 por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más a empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente.
Asimismo, la fidelidad de los usuarios a las empresas se ve afectada por una mala experiencia, lo demuestra el reporte de The State of Cx in 2020, que detalla cómo las empresas se han visto obligadas a ofrecer un servicio online.
En algunas compañías disminuyó su rating porque muchas enfocan su modelo de negocios en el contacto físico. El porcentaje de las empresas que eran calificadas bajó 20 por ciento, en solo cuatro meses. La fidelidad hacia las marcas se vio afectada y, por ende, el ciclo de vida fue menor. Es por ello que con los nuevos modelos de negocios hay que considerar a los clientes que deseen resolver sus dudas a través de los sitios y chats de la marca.
Las claves
Todos estos datos han cambiado y los actuales siguen posicionando esta característica en un tema importante para el consumidor, de acuerdo con el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, el 74 por ciento, de las personas en LATAM se irían con el competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
Por lo que una buena experiencia de servicio al cliente se está convirtiendo en el factor decisivo entre que los consumidores completen una transacción o busquen otras opciones para satisfacerla.
Y es así, que para fortalecer la resiliencia empresarial el servicio al cliente debe ser una prioridad en todos los departamentos de la empresa, para ello, este año han surgido más herramientas tecnológicas que permitirán a las marcas prestar más atención en este punto.
La investigación destaca que una de ellas es el uso de la Inteligencia Artificial y las herramientas de automatización, que están tomando un lugar crítico y muchos negocios están reinventando su estrategia de CX a través de ellas.
Frente a esta evolución en la industria de la experiencia del consumidor, Zendesk, indica que implementar esta tecnología no es nueva, pero ofrecerá a las compañías una respuesta más rápida y fluida para sus clientes.
Eso lo refleja la data que el 84 por ciento de los consumidores de América Latina espera interactuar con un agente de CX, cuando se pone en contacto con una empresa, tras unos cuantos clics en el portal o la aplicación de soporte. “Sabemos que en ocasiones los agentes pueden estar saturados, por lo que los negocios deben encontrar soluciones escalables que les permitan responder dudas e informar a los clientes de forma automatizada”, explican.
“La integración de Inteligencia Artificial a través de chatbots, por ejemplo, puede liberar al talento humano al resolver preguntas cotidianas, permitiendo que los agentes se enfoquen en problemas que requieran un mayor nivel de atención”, agregan.
En ese mismo orden, en el informe, el 77 por ciento de los consumidores afirmaron que los bots funcionan bien cuando responden a consultas sencillas, 71 por ciento, cree que responden más rápido que los agentes humanos y el 67 por ciento, cree que se puede confiar en ellos para ofrecer información precisa y útil.
Mientras, que los datos anteriores se traduce en un gasto mayor por parte de los consumidores en LATAM, que refieren que el 81 por ciento, está dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto (en línea, en persona y por teléfono), “y la IA es una herramienta clave para conseguirlo, pues incluso puede configurarse para replicar el tono y personalidad de cada negocio”.
Otros insights de usar estas herramientas es que permite una verdadera personalización, ya que ya no es suficiente enviar correos electrónicos con ofertas personalizadas. “La verdadera personalización de la experiencia de cliente abarca todos los canales de comunicación, desde el momento en el que el usuario recibe información específica sobre sus gustos o necesidades, hasta que, al comunicarse con un agente, detecta que el experto tiene a la mano su historial de compras, métodos de pago preferidos o incluso las transcripciones de conversaciones pasadas para así ofrecer un soporte completo y confiable”.
Por último, la investigación destaca que utilizar la IA en el servicio al cliente, no debe interferir en los canales de la marca del bienestar y calidez humana, donde una de las prioridades de los encargados de atención al cliente debe ser, sin duda, eliminar fricciones y puntos de estrés que afecten la experiencia del consumidor al buscar apoyo.
En resumen, la tecnología avanza y con ella también las herramientas que ayudan a tener una mejor experiencia de usuario y por medio de soluciones de Inteligencia Artificial, las consultas de cada consumidor pueden enriquecerse con información importante como la intención del cliente, la percepción que tiene de la empresa e incluso llevar a cabo predicciones lingüísticas que arrojan recomendaciones en caso de que un consumidor esté frustrado o enojado.
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