La mayor parte de este 2020 ha estado plagado de cambios desencadenados, principalmente, por la aparición del nuevo coronavirus. Las compras, las dinámicas de trabajo, las rutinas diarias fueron alteradas, y se acentuaron aún más las preocupaciones económicas y de salud, entre las personas alrededor del mundo.
Es un hecho que las marcas reinventaron o rediseñaron su experiencia de marca, de acuerdo con las nuevas necesidades, intereses y deseos de los consumidores causados por el Covid. Y que adaptar esta experiencia ha sido desafiante y ha significado un aprendizaje, pero también ha generado incertidumbre sobre el futuro.
Entonces, ¿cómo seguir siendo relevante ante los consumidores en 2021? ¿cómo brindar una mejor experiencia?
Un comienzo puede ser enfocarse en el comercio omnicanal y seguir mostrando el lado humano de la marca. Ya que por un lado, el poder acceder a las marcas en cualquier momento se ha convertido en un plus para los consumidores, mientras que mostrar empatía ante la situación por encima de los intereses comerciales, los ha vuelto más humanos a los ojos del consumidor.
Estas interacciones entre marcas y consumidores son vitales en estos momentos y en el futuro, para garantizar el éxito. Además del comercio omnicanal y la conexión humana, hay 4 formas más en las que pueden enfocarse las marcas para seguir construyendo una experiencia que genere más valor entre los consumidores y que impulse los ingresos del negocio.
Sé más amigable al vender
Conviértete en una marca siempre disponible, a través de experiencias útiles y amigables con las circunstancias del consumidor. Mejora tu atención al cliente, fortalece la relación con tu audiencia, renueva tus productos, imagen o servicios acorde a las necesidades y comportamientos.
Una marca que ha sabido aprovechar este enfoque fue la marca coreana Coffee Bar K, quienes implementaron en algunos de sus locales robots que servían bebidas, para evitar el contacto durante la pandemia.
Sé de ayuda para tu audiencia
Para aquellas marcas que buscan reconectarse con sus consumidores y ayudarlos en momentos de crisis como este, pueden enfocarse en crear experiencias que apoyen la volatilidad emocional y mejoren el día a día de las personas.
Una marca que ha implementado esta estrategia es IKEA, quienes a través de su campaña “Vacations in a box”, buscan recrear la experiencia de viajes sin salir de casa, ofreciendo mobiliario y accesorios de cocina de distintos países para vestir su casa.
Ayuda a la reactivación de la economía local
Crea colaboraciones con gente local y crea experiencias que apoyen a la economía de la comunidad. Este enfoque ayuda sobre todo a mantener a la marca relevante a nivel local y convertirla en parte de la comunidad. Ejemplo de esta postura es Nike, quien ha habilitado en China, una tienda digital que responde a las preferencias de sus consumidores sobre deportes locales.
Experimienta
Los aprendizajes obtenidos a través de prueba y error pueden ayudar a las marcas a innovar y destacar entre sus competidores. La creación de experiencias con base en la experimentación, reforzarán la promesa de la marca por encontrar soluciones a las necesidades de los usuarios.
Por ejemplo, Gap se asoció con thredUP, una tienda online de ropa de segunda mano, para impulsar a los compradores a cambiar su ropa usada por crédito que pueden usar en Gap o en thredUP, beneficiando a ambas marcas al incrementar su posicionamiento y llegar a clientes nuevos.
Estos escenarios tienen como base la innovación y el poder de las emociones, como factores clave para garantizar el éxito de las marcas. Dependerá de los objetivos comerciales y económicos de las marcas decidir en cuál enfocarse, para determinar el camino que deben seguir en el futuro, para diferenciarse del resto de competidores.
