• 65 por ciento de los consumidores encuentran que una experiencia positiva con una marca tiene más impacto que una gran pieza publicitaria.

• 85 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del consumidor.

• Lee: Customer experience, la clave que las marcas han olvidado.

Como posiblemente ya lo sabrás, la experiencia del cliente es un concepto que ha ganado una importancia considerable en los últimos años, se trata de uno pensado para mantener marcas saludables que puedan seguir experimentando resultados positivos en el competitivo escenario en el que hoy se desarrollan los negocios. Como también es posible que ya lo sepas, hablamos del siguiente elemento diferenciador entre las marcas, uno que superará al precio y al producto en muy poco tiempo, esto según lo destaca Walker. El que las marcas sepan como desarrollarlo sin duda es crucial, y por ello, aquí encontrarás algunas recomendaciones para crear una experiencia del cliente de forma correcta.

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?, entre sus principales ventajas destaca que puede resultar más efectiva que la publicidad cuando se trata conquistar a los clientes, datos de SuperOffice destacan que 65 por ciento de los consumidores encuentran que una experiencia positiva con una marca tiene más impacto que una gran pieza publicitaria, por otra parte también destaca que 73 por ciento de los consumidores apuntan a que la experiencia es un factor importante que interviene en la toma de decisiones de compra. Y si lo anterior aún no te convence de la relevancia de este concepto, también es importante que sepas que hasta un 85 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del consumidor, es decir, se trata de una apuesta que sin duda resulta segura. Si te interesa desarrollarla, presta atención a lo siguiente.

¿Qué se necesita para crear una experiencia del cliente adecuada?

De acuerdo con recomendaciones emitidas desde Business2Community, la clave para concretar este objetivo recae en trabajar con los siguientes 5 conceptos de forma rutinaria, se trata de una “receta” pensada para el desarrollo de la también llamada customer experience:

1. Control

El primer ingrediente de la formula para crear una experiencia del cliente sobresaliente es el control, en la actualidad, ya sea de forma directa o indirecta, los consumidores quieren y necesitan tener control en sus vidas y las marcas y negocios deben aportarlo. Considera el control que puedes aportar a los consumidores contemplando  aspectos como el qué, cómo y con quién generar una orden, o cómo los productos o servicios pueden empedrar sus vidas. Tener control puede representar un elemento de mucho valor, tanto como si se tratara de tiempo o dinero.

2. Sampling

El segundo ingrediente dentro de la fórmula para crear una experiencia del cliente buena es el sampling o muestreo. Por si aún no lo sabes, el concepto se refiere a la acción de distribución de pruebas o demostraciones de productos de forma promocional (gratuita) para los consumidores con el fin de captar su interés y convertirlos en clientes.

El sampling es una actividad libre de riesgos, por lo que los consumidores la adoran. Algunos retailers, como Costco, han logrado ganar lealtad gracias al ofrecimiento constante de muestras a los visitantes, los consumidores prácticamente pueden comer gratis cada ve visitan una sucursal. El éxito detrás de las estrategias de smapling o muestreo recae en que las muestras grátis pueden impulsar las ventas hasta un 600 por ciento, esto según lo señala información referida por The Atlantic. Incluso hay quienes solo acuden a un negocio para tomar muestras gratis, sin embargo, una vez en la tienda son más propensos a comprar. Los consumidores presentan más disposición a la compra de un producto del que han recibido muestras y en muchas ocasiones simplemente regresan a esa tienda porque disfrutaron de la experiencia.   

3. Inspiración

La inspiración constituye el tercer ingrediente en la receta para crear una experiencia del cliente, las marcas que logran inspirar a sus consumidores ganan muchos puntos a favor pues facilitan que los compradores puedan replicar cosas conforme lo ven en las tiendas. Sugerir formas de refrescar o renovar las cosas con un producto es una labor que puede resultar de gran ayuda. Cualquier tipo de negocio puede inspirar a sus consumidores, por ejemplo, un restaurante puede aportar ideas de nuevas recetas e ingredientes, cosa que puede hacer que los consumidores vuelvan por más, la inspiración eleva el entusiasmo por las marcas.

4. Conveniencia

Para impulsar la lealtad en los consumidores, la conveniencia es un elemento clave y por ello también es el cuarto ingrediente para crear una experiencia del cliente que aporta resultados. Como muestra clara de su efectividad está el caso de Amazon, a las personas les resulta un espacio conveniente para probar, comprar, regresar o cambiar productos.

Para que una marca logre hacer las cosas más convenientes para sus consumidores en el día a día debe ajustar sus estrategias para facilitar las cosas al consumidor mejor que nadie más, si, por ejemplo, los competidores en una tienda en línea ofrecen la entrega de los productos en una semana, trata de superar ese límite estableciendo envíos en 3 días. Debes pensar fuera de la caja.

5. Facilidad

El toque final de esta receta para crear una experiencia del cliente sobresaliente esta en facilitar las cosas. Existen muchas formas en que una marca puede conectar y mostrar a las personas que se preocupa por ellos, esto sin gastar recursos pero generando acciones invaluables. Toda firma debe considerar cómo puede facilitar la vida de sus consumidores, cómo puede ahorrarles tiempo y energía y hacerlos sonreír. Las acciones pueden ser muchas, desde darles ideas para ahorrar dinero hasta compartirles tips para encontrar boletos para conciertos a un buen precio, se trata de la disposición a querer ayudarlos lo que puede marcar la diferencia entre una marca y otra.

La combinación de los “ingredientes” anteriores puede dar como resultado un cambio positivo en la compañía, uno que impacta en diversos aspectos, como la lealtad, la retención e incluso los ingresos que llegan al negocio o marca.