El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) anunció que reducirá los tiempos de espera que tienen que enfrentar los derechohabientes, medidas que buscan cumplir la promesa de mejorar la calidad de los servicios médicos.

Cifras de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012, revelaban que el tiempo de espera promedio para recibir servicios médicos ambulatorios era de 58 minutos, comparado con los 30 minutos establecidos en el programa SICalidad.

Ahora, las medidas anunciadas por el director general del Instituto, Mikel Arriola, apuntan a que servicios como la unifila, para pacientes que no cuentan con cita, no los hagan esperan más de 30 minutos para ingresar a consulta, desde el momento en que entraron a la Unidad de Medicina Familiar.

Otra medida anunciada es que el tiempo de espera del paciente, para ser evaluado por un médico al momento en que ingresa al área de urgencias, es de cinco minutos.
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IMSS, nueva estrategia de servicio
Leonard L. Berry, autor del libro Un buen servicio ya no basta, explica que la estrategia de servicio de un organismo, debe de contar con un rumbo estratégico global, que se construye a partir de las cosas que son importantes para los clientes, en este caso, los pacientes del IMSS y lo que debe de hacerse para mejorar.

Arriola reconoció que el IMSS está comprometido con el fortalecimiento de la atención médica, el buen trato a los pacientes, el abasto suficiente de medicinas y equipo médico, además de la reducción del déficit de operación y la simplificación de trámites.

La linea planteada por el titular, cumple con las características que exige una estrategia de servicio, sin embargo, L. Berry reconoce que la estrategia va más allá de una estrategia de calidad.

Por ello es necesario, detalla el autor, en comprometerse con cuatro principios: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.

La primera plantea la necesidad de un servicio exacto y seriedad. En cuanto a sorpresa, “significa encontrar la manera de que el cliente diga: ‘¡Magnífico, esta gente sabe lo que hace!’”.

Respecto a recuperación, esta implica ganarse de nueva cuenta la confianza del cliente, cuando se pierde, mientras que equidad, exige la necesidad de aplicar reglas iguales tanto para el cliente, como para la compañía (paciente-IMSS).
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Hospitales, el negocio de la atención
Los cambios planteados por el IMSS en su nueva estrategia de servicio, buscan, como lo ha dicho L. Berry, fomentar la voluntad de realización en la organización.

Hospitales privados como Mayo Clinic, han logrado con sus estrategias de servicio, números sorprendentes en 2015, como el número de consultas a distancia: 16 mil.

Incluso el doctor John Noseworthy, presidente y director general de esta empresa de  salud, asegura: “nosotros vemos personas, nuestros pacientes y empleados tan dedicados. Creemos que Mayo Clinic tiene la obligación moral de brindar atención medica humanitaria a los pacientes que confían en ella”.