El analista Pete Blackshaw, en su libro “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000” (en español ‘Los clientes satisfechos se lo cuentan a tres amigos, los clientes decepcionados a 3,000’) aborda la creciente influencia de los sitios Web y blogs donde los clientes vierten su opinión. Y afirma que los microempresarios pueden beneficiarse de estos foros de discusión online.

Tan solo en los Estados Unidos hay más de 100 millones de blogs. Se estima que el 60 por ciento de los estadounidenses generan contenido en la Internet, y eso tiene el poder de afectar la manera en que los productos, servicios o las propias empresas que los ofrecen se percibe en el mercado.

Los consumidores se fían más de las opiniones de otros consumidores que de lo que dice el la empresa o la publicidad. Ello puede convertirse en una ventaja competitiva, aún para las empresas de pequeño o mediano tamaño. Las microempresas dependen especialmente de los testimonios favorables.

Hoy día existen muchos foros y comunidades donde los usuarios pueden publicar sus reclamos, sitios que permiten que los consumidores aprueben o desaprueben el servicio de sus proveedores. Un ejemplo es la página apestan.com

Así, los pequeños empresarios pueden sacar ventaja de los comentarios positivos que circulan en Internet, de igual forma las opiniones negativas pueden causar grandes problemas.
¿Qué deben hacer los microempresarios?

Monitorear las conversaciones virtuales en torno a su empresa, marca o producto. Para ello es de gran ayuda activar las alertas de Google, que rastrea los sitios donde aparece el nombre de la empresa y diariamente envía un mensaje por medio del correo electrónico con los resultados.

También puede utilizarse un motor de búsqueda como Technorarti, que monitorea blogs.

Si alguien critica su empresa, use esa crítica para identificar los problemas y solucionarlos.
Más aún, si a su empresa se le acusa de actuar mal, es importante que respondas: digamos que un blog afirma que el personal de su empresa no tiene ética; puede refutar esa acusación dejando un comentario y enlazando al código de ética que regula la conducta de sus trabajadores.

¿Alguna otra manera de interactuar?

Los directivos de la empresa pueden abrir un blog. De esa manera puedes saber lo que piensan los consumidores antes de que sus opiniones terminen en un foro público, donde realmente perjudiquen la imagen de la empresa o las marcas. Sea honesto y ecuánime en lo que externe en el blog.

Por ejemplo, reconozca -cuando sea el caso- que hay áreas de su empresa que necesitan mejorarse. Si siempre está hablando maravillas de su empresa, producto o servicio, no ganará credibilidad, necesaria para que frecuenten el blog y se mantenga la comunicación con las audiencias.

Los blogs corporativos se han convertido en referentes de la reputación de las empresas, marcas, productos o servicios. Pueden constituir también una amenaza si se les desestima.