• El futuro del sector de atención al cliente está sin duda ligado a la alianza entre tecnología y talento humano.

• Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group ha detectado que los chatbots

  impulsados ​​por IA demuestran ser una solución valiosa para el servicio al cliente.

• La investigación es parte del estudio “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”, que entrevistó a 600 gerentes y profesionales de TI a nivel mundial, incluidos 100 en México.

Gracias a la IA, el sector minorista promete mejorar no solo la eficiencia operativa, sino también la experiencia del cliente.

Una de las principales formas en las que la IA está impactando el servicio al cliente es a través de los chatbots y asistentes virtuales. Estos sistemas, que utilizan procesamiento de lenguaje natural (PLN), permiten a las marcas ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden manejar preguntas frecuentes, procesar órdenes, ofrecer recomendaciones de productos e incluso resolver problemas técnicos, todo en tiempo real, lo que reduce la carga de trabajo del personal humano y acelera la resolución de problemas.

De acuerdo con el informe IDC FutureScape 2025, las empresas que adopten pasos sólidos hacia la Inteligencia Artificial podrán crecer a doble dígito en los próximos años. En México, se estima que las organizaciones que implementen IA de manera estratégica podrían alcanzar un crecimiento del 11% para 2025.

Bajo ese contexto, una encuesta reciente entre los profesionales de TI realizada por OTRS Group confirma esta expectativa: el 83 % de los encuestados en México está de acuerdo o totalmente de acuerdo en que la IA exigirá nuevas habilidades de los empleados. En comparación, sólo el 12 % cree que esto no será necesario. Estos datos reflejan un escenario en el que la tecnología transformará el rendimiento del servicio y requerirá una adaptación continua por parte de los equipos.
El estudio reveló una tendencia clara: la IA está transformando el panorama del servicio al cliente, mejorando la eficiencia y exigiendo nuevas habilidades a los trabajadores.
Uno de los ejemplos más prometedores de su impacto  en el servicio al cliente es el uso de chatbots. En México, los gerentes esperan una serie de beneficios derivados de esta tecnología, como reducción del tiempo de espera del cliente (65 %) y mejora de la calidad del servicio (61 %). Otros impactos esperados incluyen una mayor eficiencia al liberar a los equipos de tareas rutinarias (58 %) y una reducción de los costos operativos (31 %).
De hecho, Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group ha observado que los chatbots
impulsados ​​por IA demuestran ser una solución valiosa para el servicio al cliente. Pueden proporcionar respuestas rápidas, personalizadas y precisas y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta automatización permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente mientras optimizan sus operaciones.
Si bien existe mucho entusiasmo en torno a la IA, es esencial reconocer que esta tecnología aún tiene sus límites. A nivel global, sólo el 27 % de los encuestados cree que los chatbots pueden reemplazar completamente la presencia humana en todas las interacciones. La mayoría (66 %) está de acuerdo en que, si bien los chatbots pueden resolver muchos problemas, la participación humana seguirá siendo necesaria para cuestiones más complejas.
Esto resalta el punto central: es poco probable que la IA elimine el papel de los profesionales de servicio al cliente, sino que los complemente. Muchos creen que la interacción humano-IA puede crear flujos de trabajo más eficientes y fluidos. Sin embargo, el 47 % de los encuestados en México afirma que esta integración aún requiere un largo proceso de adaptación.

Una preocupación común sobre la adopción de IA es el impacto en el empleo. Casi la mitad de todos los encuestados (47%) cree que la IA reemplazará muchos empleos del sector servicios. Por otro lado, el 31% no está de acuerdo con esta afirmación y ve la IA como una herramienta que puede mejorar el rendimiento sin reducir el número de puestos de trabajo.
Otro punto importante para tomar en cuenta es que la IA cambiará la naturaleza de los empleos y requerirá nuevas habilidades. En México, el 66 % de los encuestados está de acuerdo en que los trabajadores deben desarrollar más habilidades interpersonales, como la comunicación y la empatía, sobre las habilidades técnicas. Este cambio sugiere que a medida que la tecnología se hace cargo de más tareas automatizadas, los trabajadores humanos tendrán más oportunidades de construir relaciones y trabajar en colaboración con otros equipos o directamente con los clientes.

Es así que la IA puede transformar el servicio al cliente, pero el factor humano seguirá siendo vital para garantizar interacciones personalizadas y relaciones a largo plazo.

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