- Un fallo en el Reino Unido dice que HSBC no evaluó correctamente las circunstancias de los clientes con atrasos en pagos.
- La sanción es de 6,3 millones de libras esterlinas, lo que equivale a unos 8 millones de dólares.
- La atención al cliente justa y personalizada es clave para la reputación y la fidelización de marca en el sector bancario.
En un fallo para nada frecuente, HSBC Holdings fue sancionado con una multa de aproximadamente 6,3 millones de libras esterlinas (8 millones de dólares y unos 133 millones de pesos) debido a lo que se consideró una “inadecuada gestión del trato a clientes con dificultades financieras”.
La Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido (FCA) dijo este jueves 23 de mayo que casi 1,5 millones de personas estuvieron en riesgo de sufrir mayores perjuicios financieros como resultado de estas prácticas.
Veamos los detalles: la FCA identificó que, entre junio de 2017 y octubre de 2018, HSBC no consideró adecuadamente las circunstancias particulares de ciertos clientes cuando estos se atrasaron en sus pagos.
Este banco, con sede en Londres, enfoque principal en Asia y fuerte presencia en América Latina (especialmente en México), no realizó correctamente las evaluaciones de asequibilidad necesarias al negociar acuerdos para reducir o saldar atrasos, según indicó el regulador.
Multa al HSBC
La multa afecta a HSBC UK Bank, HSBC Bank y Marks & Spencer Financial Services (HSBC), quienes tomaron medidas a menudo “desproporcionadas” cuando los clientes se retrasaban en sus pagos, incrementando así el riesgo de que estos se vieran en situaciones financieras aún más graves.
Los problemas se debieron a deficiencias en las políticas y procedimientos internos de HSBC, así como a una formación inadecuada de su personal, dice el fallo.
Además, el banco no implementó medidas suficientes para identificar y corregir casos de trato injusto hacia sus clientes, según señaló la FCA.
En 2018, HSBC identificó estos problemas en su gestión de clientes con dificultades financieras y los notificó a la FCA.
En respuesta, el banco invirtió 94 millones de libras esterlinas (casi 2.000 millones de pesos) para identificar y corregir estos problemas, además de realizar pagos compensatorios por un total de 185 millones de libras esterlinas a más de 1,5 millones de clientes afectados, dice Bloomberg.
FCA sobre el HSBC: “Las personas deben poder confiar en los bancos”
En el fallo, la FCA dice: “Las personas deben poder confiar en que sus prestamistas les tratarán de manera justa cuando se encuentren en dificultades financieras. Al no hacerlo, HSBC puso a 1,5 millones de personas en riesgo de sufrir un mayor perjuicio financiero. Sin embargo, merece crédito por identificar el problema y ponerle remedio. El costo en que ha incurrido al hacerlo debería ser una advertencia para todos los prestamistas de que necesitan comprender las circunstancias de sus clientes para no empeorar una mala situación”.
La FCA tomó en consideración el programa de reparación y compensación de HSBC al fijar la multa. Además, HSBC aceptó resolver el caso, lo que le permitió beneficiarse de un descuento del 30% en la sanción económica impuesta.
La importancia de la buena atención al cliente en el sector bancario
En el ámbito del marketing y la gestión de marca, la atención al cliente es un factor clave, especialmente en el sector bancario.
Un trato justo y comprensivo hacia los clientes no solo es un requisito ético y legal, sino que también juega un papel fundamental en la reputación y la fidelización de los clientes.
Los bancos manejan aspectos críticos de la vida financiera de las personas, lo que significa que cualquier fallo en el trato al cliente puede tener consecuencias graves y duraderas.
Una gestión adecuada y personalizada de las dificultades financieras de los clientes no solo ayuda a mitigar riesgos legales y sanciones, como en el caso de HSBC, sino que también fortalece la confianza y la lealtad de los clientes hacia la institución.
Desde el punto de vista del marketing, un servicio al cliente eficiente y empático puede ser un diferenciador clave en un mercado altamente competitivo.
¿Por qué? Porque los clientes valoran la transparencia, la comprensión y la disposición de su banco para ayudarles en momentos difíciles.
Estas cualidades no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también pueden convertirse en una ventaja competitiva que atrae a nuevos clientes y retiene a los actuales.
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