• El hombre ya se sentía mal desde horas antes de fallecer en medio del Carrefour

• Ya en otras ocasiones se ha criticado cómo la filial local de la cadena francesa lidia con algunas situaciones

• Por ejemplo, en 2018, personal de seguridad mató a un perro callejero después de golpearlo con un garrote de metal

La pandemia ha provocado circunstancias extraordinarias en el mercado de retail. Muchas de las tiendas que hace unos meses estaban abarrotadas casi 24/7 ahora luchan por convencer a los consumidores de ir y permanecer en el establecimiento. Esto ha llevado a que más de una marca y sus colaboradores tomen decisiones que son, en el mejor de los casos, terriblemente equivocadas. Para muestra, el último escándalo para la cadena de tiendas francesa Carrefour.

De acuerdo con Reuters, un hombre murió súbitamente en uno de los establecimientos de la marca a la mitad de la tienda. Pero el personal de Carrefour rodeó el cuerpo con cajas de cartón y lo cubrió con varios paraguas mientras mantuvo la tienda abierta para continuar con la atención a los clientes. El incidente sucedió el pasado 14 de agosto, pero videos e imágenes del incidente empezaron a circular de forma viral en las redes en el transcurso de esta semana.

La tienda en cuestión fue uno de los establecimientos de Carrefour Brasil en el estado sureño de Recife. El hombre, que era un gerente de ventas de la marca, recibió primeros auxilios en el momento que colapsó. Cuando no se le pudo reanimar, se llamó a una ambulancia para que recogiera el cuerpo. La compañía dijo que el protocolo correcto era no mover el cadáver, pero se disculpó del incidente, diciendo que debía haber cerrado la tienda y actuado de otra forma.

Una crisis de marca que, por desgracia, no es única de Carrefour

Por increíble que pudiera parecer, no es la primera vez que un incidente de este tipo afecta la reputación de una empresa. Disney y Universal, muy similar a Carrefour, se vieron afectados luego que se haya dado a conocer que una de las primeras víctimas de la COVID-19 visitó sus parques antes de fallecer. Apple y Tesla iniciaron una pelea luego que uno de los ingenieros de la primera murió en accidente de auto. Y tras entrar a Zara, tres clientas pararon en el hospital.

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Claro, la parte más impactante de esta noticia es el titular. No hay nada mejor para generar ira (y clicks) que una historia de exagerada ineptitud de una compañía. En especial cuando se trata de una marca tan grande como Carrefour. La lección más clara es que las empresas, en todas las partes de su negocio, deben de animar a priorizar los valores y la ética por sobre cualquier cosa. De lo contrario, estos incidentes están condenados a pasar tarde o temprano.

Hay otra cosa que se puede aprender de esta historia particular. El incidente tiene varios días desde que tuvo lugar y apenas ahora está despegando. Y también parece que Carrefour no reconoció su culpa sino hasta ahora, que un agente de peso internacional como Reuters se dio cuenta de la historia. Las marcas no deben de lidiar con las crisis hasta que no les queda de otra. Tienen que tomar un papel más proactivo para defender su imagen en el largo plazo.

Los peligros de la viralidad

Existe una lección más que se puede explotar de esta pequeña desgracia de Carrefour: No todo lo que permite que una marca explote en redes sociales es bueno. Nutella lo sabe bien, luego del video de la consumidora que se comió un bote entero de su chocolate. También el chef Enrique Olvera aprendió por la mala este principio, para desgracia (momentánea) de su restaurante Pujol. También Zara está constantemente en el ojo del huracán por estas historias.

¿Qué pueden hacer empresas del tamaño de Carrefour para paliar el efecto de este tipo de historias negativas virales? De acuerdo con All Business, es importante que las marcas tomen la responsabilidad de sus errores, antes que cualquier otra cosa. Por su lado, Ruhani Rabin cree que también es crucial responder rápidamente y tratar de tomar control de la situación lo antes posible.Y según Switch, no hay mejor remedio que prevenir a toda costa el incidente.