Lo vemos a diario cuando pedimos nuestro café favorito, cuando seleccionamos una película en una plataforma de streaming, en las listas de reproducción que escuchamos en Spotify, hasta en los productos de belleza.

Empresas de todas las industrias apuestan por ofrecer opciones personalizadas, lo que se ha convertido en un estandarte que guía sus estrategias empresariales. Uno de los beneficios es la generación de consumidores más rentables, ya que son los clientes más satisfechos y leales con la marca.

Ante el crecimiento del comercio electrónico y amplia oferta que el usuario tiene a su alcance. Es importante que las empresas consideren que para estar en la mente de los consumidores, no basta con escucharlos, es importante llevar la personalización un paso más allá y conectar con ellos emocionalmente.

Cuando hablo de ir más allá me refiero a ofrecer opciones hiperpersonalizadas, en las que la estrategia central no sólo sea generar una venta, sino agregar valor al cliente, ayudándolo a encontrar el producto o servicio ideal para él en el momento y circunstancia idónea.

Conecta con tu cliente

La Inteligencia Artificial (IA) es una de las tecnologías más prometedoras para impulsar el crecimiento de las empresas, ya que las herramientas impulsadas por IA son altamente flexibles y eficientes.

Respecto al área de ventas, ya he hablado en textos anteriores de lo que la IA puede hacer para perfeccionar las estrategias de CRM, identificar a clientes potenciales, generar mejores leads o incluso para ofrecer recomendaciones de compra con base en los gustos y hábitos de cada cliente. No obstante, uno de los usos más innovadores de la IA tiene que ver con conocer al cliente a nivel personal, no sólo como comprador, sino como una persona cuyas emociones son tan significativas y valiosas que vale la pena invertir en ellas.

Por ejemplo, Facebook es una de las empresas que ha sabido aprovechar el alcance de la IA, tomando mucho en cuenta las emociones de sus usuarios y, a partir de ellas, crear contenido y experiencias significativas que conectan con ellos a un nivel emocional sumamente profundo.

Lo vemos con las notificaciones de recuerdos, las felicitaciones de cumpleaños, aniversarios, los posts con más reacciones o los videos en donde celebra la amistad entre dos usuarios, entre otros.

Netflix es otra de las empresas que han hecho de la hiperpersonalización su carta fuerte. Esta plataforma de video streaming se caracteriza por sus sugerencias hiperpersonalizadas.  Las vemos desde que abrimos la plataforma y nos saluda con el nombre de usuario o cuando accedemos a la función ¿No sabes qué ver?, la cual realiza reproducciones aleatorias de contenido con base en los gustos de cada usuario en particular.

Otro ejemplo de hiperpersonalización lo tienen las empresas que se esfuerzan por conocer a su cliente y saben su nombre, edad, talla, historial de compras previas, entre otros datos que usan para mantener un contacto personalizado y ofrecer sugerencias en torno a sus gustos e intereses.

No se trata de segmentar audiencias, la hiperperpersonalización implica un entendimiento más profundo e individual del cliente; es decir, que las empresas hablen y entiendan al consumidor de manera personal y no como un grupo, eso es lo que hace la diferencia entre la personalización y la hiperpersonalización.

¿Puede la IA ayudar a una empresa a conocer las emociones de sus clientes?

Conocer las emociones de los clientes ha sido un foco medular para las empresas. En este sentido, una de las áreas con más impacto es la atención al cliente, ya que en este departamento se define la satisfacción de los consumidores; si se hace un mal trabajo se puede llegar a perder a un cliente de forma definitiva, incluso a más clientes potenciales debido a una mala recomendación.

La IA ha permitido construir asistentes virtuales tan eficientes que se convierten en el vínculo principal entre las empresas y sus clientes, pero también son herramientas capaces de identificar o detectar el estado de ánimo de los usuarios; es decir, si estos están molestos con la marca o satisfechos con sus compras.

Esta información sirve a los comercios para conocer con certeza qué áreas y procesos deben mejorar, qué es lo que piden sus clientes y, sobre todo, qué es lo que les disgusta o por qué dejarían de comprarles.

Según datos de Gartner, las organizaciones que centran su contacto con el cliente en mensajes hiperpersonalizados pueden obtener un 16% más de impacto en los resultados comerciales.

Debido a esto, todas las empresas que quieran jugar un papel relevante en el nuevo mercado que dejó la pandemia, deben cuestionarse si están haciendo lo suficiente para ofrecer a sus clientes opciones hiperpersonalizadas.

Si tu empresa no lo hace, es momento de modificar la estrategia y conectar con tus consumidores; podrías estar perdiendo una gran oportunidad de negocio. No hay razón para no dar el salto de la personalización a la hiperpersonalización. ¡Hazlo y tu departamento de ventas verá resultados asombrosos!

Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs