La semana pasada hablamos de SocialCRM para principiantes y allí destacábamos que la adopción de un SocialCRM ya no es una opción sino una necesidad. Varias dudas han surgido en cuanto a saber (o evaluar) cuál es el mejor software de Social CRM a usar. Muchas empresas que buscan software caen en la trampa de querer “el mejor” cuando la clave es encontrar el software que “mejor” se adapte a sus necesidades y objetivos. Para esto debe hacerse un estudio e incluir importantes y válidos criterios de selección además de asesorarse con un consultor del área que los apoye.
Nosotros en principio realizamos (o recomendamos realizar) un documento de evaluación que denominamos el RFP (Request for Proposal) de los cuales hay infinidad de plantillas en Google, pero básicamente debe contener estos puntos:
- Directrices del proyecto (requerimientos, funcionalidad y procesos)
- Antecedentes
- Alcances – tareas específicas proveedor y la empresa
- Expectativas de desempeño
- Entregables
- Términos de contratación
- Términos contractuales y condiciones (pagos, premios y penalizaciones)
- Requerimientos para preparar las propuestas
- Proceso de evaluación y selección / Cronograma
- Personas de contacto proveedores / referencias
En el proceso de evaluación y selección es donde vemos los diferentes tipos de software que realizan las tareas, en este caso, evaluaremos los diferentes SocialCRM que más se adapten a lo que necesitamos, por eso además de incluirse como mínimo las funcionalidades del software básicas para un Social CRM que ya mencionamos, debemos tomar en cuenta cuestionamientos tales como:
1.- Escalabilidad del software. ¿Para cuantos años podré usarlo en mis procesos actuales o mejorados?
2.- ¿Quiero un sistema completo o empiezo poco a poco con un número limitado de funcionalidades?
3.- ¿El software debería cubrir el 100% de mis necesidades o sólo una parte en sus inicios?
4.- ¿Con un solo sistema se cubren todas mis necesidades?
5.- ¿Debo ir a un sistema integral, con requerimientos de implementación de 12-18 meses, o uno más simple pero con menos funcionalidades aunque de rápida implantación?
6.- ¿Debo escoger una solución por demanda (SaaS / nube) o implementación local?
7.- ¿Cuándo y cómo puedo obtener el mejor retorno de mi inversión?
Consideraciones adicionales para la selección:
1.- Si tu empresa no tiene todo el conocimiento para realizar la evaluación, no dudes en contratar un experto que te asesore. El costo invertido en esto, será ahorro futuro.
2.- Asegúrate la participación de todos los involucrados, especialmente el equipo gerencial, los usuarios finales, las gerencias de IT, de Marketing, Atención a Clientes y Finanzas.
3.- Determina cuáles de los procesos de negocios pueden mejorarse.
4.- Prepara casos de negocio con base en los requerimientos y procesos para que el proveedor eventualmente los use en sus demostraciones.
5.- Busca referencias conversando con otras empresas similares a tu organización en tamaño y sector
Lo importante es tener bien determinado los requerimientos y procesos que apoyen el ciclo de vida del cliente y el entorno del negocio y usar esto como criterio clave, y no sólo basarse en mejores prácticas.
Para darles una ayuda adicional, les presento el resumen del más reciente (y completo) estudio de Gartner Group en donde evalúan las mejores opciones “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center” realizado en Abril del 2015. Acá podemos ver cuáles son los Social CRM elegidos por ellos.
Es bueno tomar estas recomendaciones como la primera lista de software a evaluar, eso nos ayudaría mucho a adelantar tiempos.
Y no se si se dieron cuenta pero Gartner lo llama “Customer Engagement Center” y no simplemente “Customer Service Contact Centers” como era antes. ¿Les dice algo esto? 😉
Gracias por leerme.
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