• Este año la llamada Customer Experience se impondrá al precio y al producto como el principal diferenciador de las marcas. 

• Estas 8 herramientas están pensadas para dar impulso a aspectos como la retención. 

• Lee: ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente desde una tienda online?

Las empresas que no estén trabajando actualmente en la llamada Customer Experience se puede decir que se están quedando atrás con respecto a las firmas que si lo hacen. Tal como en su momento lo estimó la firma Walker, para este año se espera que el concepto se imponga al producto y al precio como el principal diferenciador de los negocios. Así pues, contar con las herramientas adecuadas para cambiar la prioridad hacia este concepto puede ser de gran ayuda para atenderlo. Es por lo anterior que en esta ocasión veremos algunas plataformas que pueden ser de ayuda.

De acuerdo con Business2Community estas son las plataformas que pueden ayudar a los negocios gestionar mejor la experiencia del cliente:

HubSpot Service Hub

Tal como describe la fuente y como se puede entender por su nombre, esta primera plataforma es una de servicio para clientes. Su función es ayudar a mantener la organización para no generar confusión o fricción para los consumidores y con ello brindar una mejor Customer Experience.

La herramienta centraliza todas las comunicaciones, datos y correspondencia en un solo lugar, y si se usa con el CRM de la misma firma se tiene acceso a información conceptual acerca de los clientes para aportar experiencias personalizadas en cada ocasión.

También ofrece reportes automáticos con ayuda de escritorio completa, con ello se pueden convertir los correos y chats en tickets para darles prioridad, organización y seguimiento.

SoGoSurvey

Esta segunda plataforma para atender la Customer Experience se trata de una que se enfoca en la gestión de feedback pues este elemento es clave para el crecimiento del negocio.

No obstante, SoGoSurvey genera más que solo datos. También ayuda a los negocios a enfocarse en construir relaciones a largo plazo con los clientes que impulsan lealtad, esto de forma adicional a proveer valiosos insights de los consumidores.

Según la fuente, algunos de los usuarios más destacables de la plataforma son Yamaha, Cisco y FedEx.

Zendesk

En relación a esta plataforma, la referencia principal es Sendesk Suppor Suite, esta, según la fuente, es una sofisticada plataforma que ayuda a incrementar la satisfacción de los clientes. Su meta es ayudar a encontrar a los clientes donde se encuentren aportando una herramienta que recolecta la información correcta.

Con esta opción el equipo puede trabajar sin esfuerzos excesivos gracias a las herramientas con las que cuenta, y es que ello permite una experiencia consistente a través de todo canal. Además, entre lo más interesante destaca que el ecosistema de soporte de Zendesk se adapta a las necesidades de los negocios.

Algunas firmas importantes que usan la plataforma son Uber, Shopify y Slack.

NICE Satmetrix

Como parte de su ayuda para la Customer Experience, esta plataforma tiene la capacidad de recolectar, analizar e integrar datos de retroalimentación de clientes. Particularmente puede ser útil para que los negocios cierren las brechas entre los clientes pues aporta reportes comprensivos.

El aporte de datos de NICE Satmetrics permite que los negocios sepan cuándo deben tomar acción y cuándo deben gestionar cambios. Según la fuente, los resultados que puede aportar la plataforma incluyen la reducción de la rotación de clientes, mejora de la retención y tasas de crecimiento mas elevadas.

Firmas aseguradoras y bancos hacen uso de esta herramienta en la actualidad.

ResponseTek

ResponseTek es una plataforma centrada en la nube perteneciente a la firma ZephyrTel. Esta puede ayuda a administrar la Customer Experience. Según la fuente, la herramienta ayuda a aprender sobre una experiencia de cliente positiva y brinda las funciones que se necesita para remediar una experiencia que es deficiente.

Al hacer uso de la herramienta es posible establecer o configurar triggers que ayudarán a asegurarse de que ningún cliente se quede sin seguimiento o se pierda. La plataforma de listening que aporta ResponseTek puede responder a la retroalimentación en formatos en contexto y personalizados.

Medallia

Para generar resultados de la Customer Experience y un mejor rendimiento, esta puede ser una herramienta de gran ayuda. Según la fuente, cuenta con reconocimientos que incluyen un título a las capacidades más eficientes para grabar retroalimentación y señales de experiencia.

Particularmente las señales de experiencia son tomadas de espacios como social media, web y conversaciones de plataformas de mensajería o dentro de apps. Por otro lado, data transacciones y operacional es provista a Medallia para que las empresas puedan entender fácilmente los puntos de contacto a lo largo del customer journey.

La plataforma puede detectar patrones, revelar problemas, descubrir nuevas oportunidades de negocio y predecir el comportamiento para ayudar a tomar decisiones de negocios más inteligentes.

Los insights recolectados son transmitidos en tiempo real a todos en la organización para ayudar a la toma de decisiones a través de la escucha de la voz de los clientes.

Firmas como PayPal y Sephora hacen uso de la herramienta actualmente.

Qualtrics Customer Experience

Esta herramienta puede hacer uso de la tecnología machine learning para poder escuchar y entender a los clientes. Cuenta con capacidades de recolección de retroalimentación de SMS, redes sociales, web y aplicaciones. La solución destaca también por tener analítica comprensiva que aporta insights predictivos a las experiencias que se desarrollan para los clientes.

De acuerdo con la fuente, Qualtrics provee también data sobre la experiencia que se puede recolectar, gestionar, almacenar y poner en acción para crear clientes más leales.

No obstante, también cuenta con ticketing de circuito cerrado, herramientas de planificación de acciones e integraciones con herramientas actuales como Marketo.

Algunas marcas destacables que son usuarias son Samsung, Forbes y Coca-Cola.

Whatfix

Finalmente, para mejorar la Customer Experience los usuarios pueden sumar a Whatfix. Esta es una plataforma de adopción digital que ayuda precisamente a que los usuarios puedan adoptar tu producto con facilidad. Tiene la capacidad de simplificar el proceso de abordaje y aporta al usuario con una guía conceptual que lo mueve a través de la aplicación en tiempo real.

Destaca por tener características para la segmentación de usuarios, mensajes responsivos basados en comportamiento, chat en vivo, portales web, análisis de datos, una base de conocimientos destacable y más.