• Estudios como “Fifth Edition State of the Connected Customer” da cuenta de la importancia del servicio al cliente.

• Starbucks vivió en su momento una crisis de marca por mal servicio.

• Las denuncias por mal servicio que llegan a redes sociales nos advierten de los retos que hay en operación para las marcas, en ganar consumidores contestando adecuadamente estos hechos.

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Postura de McDonald’s tras la difusión del video:

En Arcos Dorados México estamos enterados del video que está circulando en redes sociales. Es importante aclarar que el centro de postres mostrado en el video no se encuentra en México y no representa nuestros estándares de operación y calidad.

Como parte de nuestro compromiso con la calidad y la transparencia, contamos con la iniciativa “Puertas Abiertas” a través de la cual invitamos a nuestros consumidores a conocer nuestras cocinas y comprobar los más altos estándares y orígenes certificados, con los que preparamos nuestros alimentos.

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Una mala práctica de preparación de helado en McDonald’s quedó exhibida en redes sociales y en espera de la postura de la marca, el hecho ya tiene un mal antecedente al respecto, luego de que vimos a un empleado meter su brazo en la grasa vegetal antes de congelarse.

Dentro de estudios como “Fifth Edition State of the Connected Customer” se encontró que un 94 por ciento de los consumidores encuestados dijo que una experiencia positiva los haría consumir de nuevo en dicho local, mientras que un 78 por ciento hizo una evaluación de compra con base en en la calidad del servicio al cliente.

“Durante una encuesta de mayo de 2022, el 94 por ciento de los clientes que respondieron afirmaron que una experiencia positiva de servicio al cliente los hizo más propensos a comprar nuevamente. Además, el 82 por ciento de los clientes recomendaría una empresa basada únicamente en un excelente servicio al cliente”, explicó Valentina Dencheva, analista de Statista al presentar en exclusiva el anterior estudio a suscriptores de la plataforma.

“Helado sabor brazo”

Un tiktoker evidenció el momento en que un empleado de McDonald’s colocaba una especie de artefacto en el tanque donde se encuentra la grasa vegetal antes de convertirse en helado McFlurry.

La denuncia suma más de siete millones de reproducciones en la cuenta de Jericho Petrovich (@jerichogp, TikTok) y en el video destaca el momento en que están manipulando los artilugios dentro del tanque de grasa mientras el empleado lleva puestos unos guantes que se llenan en su interior del líquido por lo que es evidente la contaminación que el empleado hace del producto.

Usuarios como “Fuentes” respondieron: “le daba mantenimiento a la bomba de la máquina, a veces al llenar de producto la tolva por descuido llega a caer partículas de bolsa del guante”.

Lorraine Herrera concluyó en un comentario que al empleado se le olvidó poner el aspa, por lo que sería imposible colocarla ya que se encontraba lleno el tanque.

“Los que no entienden, ese es el procesador de helados y parece que se soltó y el otro esta intentando poner pero mete todo el brazo”, argumentó Soto Glex, otro usuario que dio su diagnóstico a lo ocurrido y demostrando lo valioso de las redes sociales para hacer estas denuncias por mal servicio.

El mal servicio de grandes marcas ha quedado evidenciado en todo tipo de videos como el registrado en agosto de 2022 cuando se captó la presencia de una cucaracha en el brazo de vapor de una cafetera de Starbucks, hecho al que reaccionó el empleado con un trapo con el que atrapó al animal, sin seguir protocolos sanitarios para desinfectar el brazo metálico que tiene contacto directo con las bebidas.

Tampoco se supo cómo se desechó el insecto y qué se hizo con el trapo.

Este tipo de acciones nos recuerdan el reto que hay en punto de venta, donde una mala operación por parte de empleados de las cadenas de fast food queda evidenciada en redes y muestra el reto que hay en poder desarrollar recursos creativos que ayuden a entender el mercado y no solo eso, ayudan a innovar lo que es destacable ante el consumidor.

Lo que destaca ante el consumidor, vemos en estos dos casos, es la oportunidad de responder a denuncias de mal servicio que se viralizan en redes sociales. Las marcas que logren aprovechar esta oportunidad de contacto son las que se ganarán la lealtad del consumidor.

@jerichogp Como es posible ete sucesooooooo #viral #mcdonalds #malldelsur ♬ sonido original – LuizHenriqueAlvarado

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