• HEB ha demostrado a Costco lo importante que es tener una cuenta de Twitter, sobre todo en momentos donde la comunicación directa con el consumidor es obligada.

• Costco es uno de los mayores clubes de precio en México.

• Tanto Costco como HEB han tenido que responder a falsas promociones, sin embargo, hay un ganador en esta comunicación.

Muchas marcas han limitado la cantidad de redes sociales en las que tienen presencia, como una estrategia con la que buscan enfocar de mejor forma sus acciones de comunicación, sin embargo, esta estrategia no siempre es adecuada, pues en muchas ocasiones las marcas deben responder en tiempo real al consumidor.

Contar con una cuenta de Twitter es una oportunidad que no pueden desaprovechar las marcas por el rol en la comunicación inmediata que ofrece esta red social, por lo que resulta sumamente importante poder adoptar este tipo de plataformas para poder acelerar la comunicación con el consumidor, sobre todo en momentos en que esto se vuelve indispensable.

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Una cuenta de Twitter: La diferencia entre HEB y Costco

Esta semana se han comenzado a incrementar las denuncias por el envío de supuestos mensajes en los que se advierte a usuarios de plataformas de mensajería, que han sido ganadores de cupones de descuento por 500 pesos en tiendas de HEB y Costco.

Los supuestos cupones tienen un link a un sitio falso con el dominio costco.com-offere y heb.com-gagner.com.

Si bien ambas empresas han respondido a estas falsas promociones, solo una es la que ha demostrado lo importante de poder contar con una cuenta de Twitter en tu estrategia.

A través de su cuenta de Twitter HEB México ha aclarado a un consumidor que los mensajes con supuestas promociones es falsa y también lo ha hecho a través de su cuenta de Facebook, donde el universo de fans de las marcas son mayores a Twitter y el tipo de contenido que encuentran en esta última plataforma no siempre motiva una decisión de compra. De hecho, un estudio de Millward Brown y Grimson encontró que los usuarios de esta plataforma recurren a Twitter en cada etapa de su proceso de compra, lo que establece la necesidad de que las tiendas no desestimen ciertos canales que juegan un rol muy importante en el proceso de compra del consumidor.

¡Hola Pipe! Muchas gracias por el reporte, estamos al tanto de la situación por lo que hemos comunicado que el cupón que mencionas es falso, ya que H-E-B no promueve este tipo de acciones ?

— HEB_mexico (@HEB_mexico) April 21, 2020

Costco está perdiendo la oportunidad de tener conversaciones sociales con sus consumidores, quienes arroban a cuentas que no son operadas por la marca.

Pastel de queso, chocolate y cajeta por 199 del águila en @costco_mexico sin duda una GO-ZA-DA a comparación de las porquerías de @Suzurusu en 240 pesos sus chingaderas de pay de queso.

Por eso estudien para que no acaben dando vergüenzas en Twitter. pic.twitter.com/IR1KwMKMkF

— Prof. E. Charles Whitesnake ♿ (@CharlieWafflesX) April 21, 2020

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Innovación en redes sociales

La innovación a la que marcas de retail han recurrido en redes sociales ha sido amplia y aún más que eso, ha sido una oportunidad que estas no han podido dejar de lado, para poder generar estrategias de interacción cada vez más relevantes para el consumidor.

En medio de estos esfuerzos, un aspecto que vale la pena destacar es el que tiene que ver con la forma con que las marcas se comunican en el mercado y la pauta que esto establece para poder generar acciones cada vez más relevantes.

Desde esta perspectiva, casos como el de Bodega Aurrera cuando desarrollaron y chatbot donde Mamá Lucha contestaba a sus fans en Facebook, se ha convertido en una muestra de lo importante que es cada canal para una marca y lo necesario que es no desestimar la comunicación que ofrece en ellas.

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La comunicación, clave en retail

Durante esta contingencia por la pandemia de coronavirus ha sido patente el rol que juega la comunicación con el consumidor, por parte de las marcas de retail, que es una de las industrias que ha podido mantener su operación en comercio electrónico y en puntos de venta solo los supermercados, debido a la comercialización de productos de primera necesidad.

Esto nos lleva a pensar en lo necesario que es comunicarse en estos momentos y en las acciones que están llevando a las marcas a elaborar estrategias ganadoras.

Lo anterior lo hemos descubierto argumentando el por qué es necesario que una marca de retail cumpla con tener presencia en diversos canales, debido a que los consumidores con quienes se conecta en cada uno de ellos es distinto.