Gracias a la capacidad que las redes sociales han entregado a las audiencias para hacer pública casi cualquier cosa, cometer un error para las marcas podría suponer toda una crisis; sin embargo, más de un caso ha demostrado que controlar este fenómeno a veces demanda algo más de humor y humanización en la comunicación, cosa que aunque parece sentido común aveces es fácilmente olvidado. Lo que ahora sucedió con HBO Max es un claro ejemplo.
Durante la noche de ayer, cientos de usuarios de la plataforma de streaming recibieron un peculiar correo electrónico, mismo que evidentemente no era parte de la comunicación que la marca suele entregar por esta vía a sus suscriptores.
Un extraño mail
Como se muestra en una serie de capturas de pantalla que fueron compartidas por los “usuarios afectados”, cerca de las 8 de la noche de ayer (ET), los suscriptores recibieron un mail titulado “Correo electrónico de prueba de integración n. ° 1”. En el cuerpo del mensaje se leía “esta plantilla se usa solo para pruebas de integración”.
El error de la plataforma, que bien pudo confundirse con una posible estafa de pishing, fue recibida de una manera particular en redes sociales, desde donde los usuarios comenzaron a generar bromas alrededor del tema haciendo burla del evidente error interno de HBO Max en la filtración de un material que sin duda es de trato interno.
INBOX: Integration Test Email #1, an intriguing new drama from HBO Max pic.twitter.com/EdRxZegQ3a
— David Gardner (@byDavidGardner) June 18, 2021
La respuesta de la marca
Luego de cientos de burlas firmadas por toda clase de usuarios, la marca decidió sumarse a la combinación y aclarar lo sucedido.
De esta manera, desde su cuenta de Twitter de soporte, la marca aclaró que lo sucedido habría sido un error por parte del equipo interno que solo involucró a una parte de su base de suscriptores. De hecho logró “encontrar a un culpable” e hizo eco de los centenares de burlas que la filtración interna produjo.
Así, desde la cuenta oficial de la marca se lee: “Enviamos por error un correo electrónico de prueba vacío a una parte de nuestra lista de correo de HBO Max esta noche. Pedimos disculpas por las molestias y, a medida que se acumulan las bromas, sí, fue la becaria. No realmente. Y los estamos ayudando a superarlo”.
We mistakenly sent out an empty test email to a portion of our HBO Max mailing list this evening. We apologize for the inconvenience, and as the jokes pile in, yes, it was the intern. No, really. And we’re helping them through it. ❤️
— HBOMaxHelp (@HBOMaxHelp) June 18, 2021
El acierto
La respuesta de HBO Max es un acierto por diversas razones. Por un lado, aclara lo sucedido ya sume su responsabilidad, lo que para aquellos que en principio supusieron que se trataba de una estafa, las cosas tomaron mayor claridad y certidumbre.
Por otro lado, reconoció el tono con el que los usuarios leyeron su error y decidió sumarse a la conversación de una manera especialmente ingeniosa.
Por último, y quizás más importantes, logró convertir una debilidad o falla en un acierto de comunicación que le permitió mantenerse en la conversación de su público de interés con reacciones positivas a su respuesta derivada de un error.
Aunque podría parecer un movimiento banal, en realidad no lo es si consideramos que para las marcas y sus equipos de marketing es cada vez más complejo capitalizar sus inversiones en digital.
Recordemos que una reciente investigación realizada por Proxima indican que cada año se desperdicia a nivel global hasta un 60 por ciento del presupuesto que los anunciantes destinan al entorno digital, en donde, por supuesto, se incluyen la gestión de redes sociales.
Capitalizar estas oportunidades orgánicas sin importar cómo se produzcan, sin duda se trata de una ganancia que ninguna marca debería despreciar.
