Escuchar al consumidor es la clave para poder sobrevivir hoy en día, ya que como bien saben una mala experiencia hoy se hace viral en redes sociales en pocos minutos puede causar mala reputación, baja en las ventas y hasta perdida en valor en del mercado.

Seguramente ustedes como agencias o como representantes de marcas se han visto en la situación de enfrentarse a un cliente enojado, molesto y arrepentido de haber adquirido o comprado un producto o servicio. Se habla mucho de escuchar a los clientes sin embargo además de escucharlos hay que analizar bien el contexto y el trasfondo de su queja.

Si se trata de una marca que brinda servicios donde tienen atención al público, muchas veces puede ser muy desgastante para los trabajadores sin embargo si no se tiene la empatía hacia el consumidor en lugar de poder convertir la queja de los clientes en oportunidades para mejorar puede resultar un arma de dos filos.

Les quiero contar un caso que ejemplifica muy bien como tratar las quejas de los clientes y aprender. En lo personal me sorprendió la atención y la comprensión a mi queja, así como también la rapidez para resolverlo. Como saben ahora hay muchas marcas que se dedican a llevar comida a casa, por medio de aplicaciones han tenido una sobresaturación de pedidos.

En este caso mi pedido nunca llegó y el repartidor comentó en la aplicación que me estuvo esperando y nunca salí cosa que no fue real. Por supuesto marqué por la línea de atención y al mismo tiempo hice la reclamación vía la aplicación. Por medio de la aplicación me respondieron de manera casi instantánea (un correo programado) donde me decían que no me pudieron contactar y que no me iban a reembolsar el dinero, obviamente me moleste y cuando me contestaron en la línea de atención a clientes la persona que me contestó fue muy amable me hablo por mi nombre y escuchó con atención mi queja entró al sistema y en muy poco tiempo me hizo la devolución de mi dinero.

Les cuento esta historia por que cuando uno se dedica a cuidar y a promover la reputación de una marca y vive estas experiencias se da cuenta de lo que puede ser un momento mágico para el consumidor o ser un momento trágico para tu marca.

Aprender de las quejas de los clientes es oro molido. Así que escuchemos, aprendamos y actuemos de manera rápida y efectiva con las quejas de nuestros clientes.

Los dejo con esta frase que ejemplifica muy bien el tema de hoy: “La mayor fuente de conocimiento son tus clientes insatisfechos”, Bill Gates.