Este es un problema común en los comercios locales con servicios o productos de consumo recurrente, tales como estéticas, tintorerías, mercerías, restaurantes, bares, dentistas, pediatras, farmacias, ropa, belleza, salud, etc. Cualquier negocio que venda algo que comúnmente lo compra su cliente de forma constante cada determinado periodo.
La causa de este problema, en su mayoría, es culpa de tu empresa. ¡Sin rollos te lo digo!
Los consumidores de hoy, ante tanta oferta, tienen todas las oportunidades para cambiar y probar nuevos negocios sin ningún tipo de remordimiento, por lo que tu labor es no perder la oportunidad de impactarlos y enamorarlos cuando llegan por primera vez a tu negocio.
En mi experiencia, las principales razones por las que un usuario no regresa a un mismo comercio o establecimiento son:
- Mala experiencia de atención o servicio
- No le gusto el producto y/o servicio
- No era lo que buscaba (no es tu mercado)
- Se le olvida regresar o hacer cita o dar seguimiento a su consumo o servicio
- Percepción de mala imagen (local, ambiente, colores, olores, orden, etc.)
- Encontró una mejor oferta
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- La ubicación no le acomoda
- Sólo estaba de paso en la zona
- Sólo necesitaba el servicio por única ocasión
Como podrás darte cuenta, la mayoría de las razones están en tus manos, las puedes controlar para hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, la pregunta es ¿estás dispuesto a trabajar por ello? Porque la magia en los negocios no existe, si realmente quieres que vuelvan esos clientes captados, debes generar estrategias y tácticas serias en tu negocio. A continuación, te recomiendo algunas.
- Lleva un registro de tus clientes (Administración de Clientes)
Según tu tipo de negocio crea un sistema para llevar control de quién es tu cliente, qué consume y cada cuando. Esto te permitirá tomar decisiones estratégicas, así como organizar el seguimiento y comunicación con tus clientes. Desde una plantilla en Excel hasta un CRM debes tener registro de tus clientes.
- Da seguimiento detallado
Muchas veces tienes que estimular o empujar a tu cliente para que regrese, que no te de pereza o no esperes sentado a que lo haga. ¡Llámalo! Recuérdale que continúe su tratamiento, que vuelva a comprar producto. Calcula el tiempo promedio en que debe volver después de cada visita y programa alertas con la herramienta que mejor se acomode al tipo de consumidor que es: SMS, llamada, correo electrónico, whatsapp, etc.
- Ofrece coherencia entre la imagen que proyectas y lo que ven en realidad tus clientes
No hay mejor manera de arruinar las ventas que proyectar imágenes o mensajes que no sean coherentes con la realidad que vivirán tus clientes cuando lleguen a tu local comercial. Sé sincero en lo que tienes y ofreces.
- El servicio y la atención es lo principal en la experiencia del cliente
¿A quién no le gusta sentirse especial, escuchado y consentido? Mientras mejor se sienta atendido tu cliente más posibilidades tienes de cerrar ventas y generar fidelización.
- Crea productos o servicios escalables
Desarrolla de tal forma tus productos o servicios para que puedan comprar tus clientes de una versión básica a una más completa o avanzada. Que tus productos te ayuden a vender más y hacer que regresen tus clientes por más. Piensa en versiones Premium, Kits o Paquetes, Pagos Anuales por Adelantado, etc.
- Mantente en constante comunicación con tus clientes
Recolecta los mails y/o celulares de tus clientes para poder comunicarte con ellos de forma constante, la idea es que no te olviden, envía alertas, promociones, novedades u ofertas inmediatas. Dales un pretexto para que vuelvan contigo, para que te recomienden.
- Mide la satisfacción de tus clientes de forma constante
¡Esto es indispensable! Si no sabes cómo te percibe en realidad tu cliente, no podrás mejorar nunca.
- Crea productos, promociones, servicios o eventos para incrementar su frecuencia de compra
Con tus clientes más cercanos o fidelizados puedes crear acciones específicas para no dejar de contar con su preferencia, es importante que con tanta competencia procures sorprenderlos constantemente para que ningún otro competidor se cuele en sus preferencias.
Como cada semana, espero que esta información sea de ayuda para todas las PYMES que siguen mi columna, espero tus comentarios.
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