• En América Latina, más que en cualquier otra región del mundo, el consumidor cree que la tecnología aumenta la confiabilidad y facilidad

• Nueve de cada 10 usuarios en este mercado han comprado con un dispositivo móvil y lo seguirán haciendo para el 2021

• Incluso entre las generaciones más grandes, los pagos inteligentes generan mejores experiencias de compra dos terceras partes de las veces

Entender al consumidor inter- y post-pandemia ha sido una de las grandes obsesiones de las marcas a lo largo del año. Y es algo que se ha mantenido incluso hasta las últimas semanas de este 2020. No solo hay puntos muy específicos que se deben de seguir para conservar toda su atención. Muchos incluso parecen resistirse a las estrategias de venta para estos últimos días.

Considerando que el consumidor conservará muchas características que obtuvo en 2020 en el 2021, sigue siendo una pregunta relevante. Por desgracia, las pocas respuestas claras que había en el sector pintaban un perfil dispar y fragmentado. Pero Zebra lanzó hace poco un nuevo reporte global que pretende explicar a las marcas exactamente cómo es la audiencia:

Conveniencia, eficiencia y facilidad: Los conceptos clave para el consumidor

No es sorpresa que las compras en línea se hayan popularizado tanto en medio de la crisis de salud. Sin embargo, la COVId-19 no será razón por las que continuarán presentes durante el 2021. Ventajas como la conveniencia, y eficiencia y la facilidad de compra han conquistado al consumidor y lo han llevado a preferir los canales en línea. Es un fenómeno intergeneracional.

93 por ciento de los millennial, 90 por ciento de los GenXers y 76 por ciento de los boomers ya tienen una preferencia clara por las compras en línea y móviles. De hecho en nueve de cada 10 casos el consumidor promedio considera que es crucial que los retailers tengan experiencias de compra digital satisfactorias. Las mayoría de directivos y empleados del sector concuerdan.

Fluidez entre online y offline

Lo anterior no significa que se vaya a dar una separación por completo del canal retail. Para el consumidor promedio, aún hay retos en la transacción online que le da atractivo a las compras en tienda física. Por ejemplo, el 20 por ciento de los bienes que compran en canales digitales son devueltos. Algo que, según los mismos directivos de retail, representa un reto logístico.

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Es claro que el consumidor en 2020 quiere una experiencia dinámica entre físico y digital. Pero hay retos importantes en las opciones brick & mortar que deberían atenderse cuanto antes. La mitad de los consumidores de América Latina deciden abandonar las tiendas convencionales por las largas filas. Una cuarta parte lo hace por la falta de inventario o la mala organización.

Digitalización del punto de venta físico, positiva para el consumidor

Hay una forma clara en la que las empresas pueden mejorar de forma casi inmediata la forma en la que interactúan con las marcas offline. Cuatro de cada 10 usuarios han dicho que se han encontrado con sistemas de auto-pago en tienda. Y de ellos, alrededor de tres cuartas partes creen que mejora la experiencia de compra. Es decir, el consumidor aprueba la digitalización.

No solo eso, sino que también habría beneficios concretos para las empresas. Directivos y los mismos trabajadores del sector retail creen que las soluciones digitales en tiendas físicas les ayudan a atender mejor al consumidor. Y además, asegura que liberan valioso tiempo que se puede dedicar a más actividades de atención al cliente. Por ejemplo, protocolos de seguridad.

Confianza, un tema clave donde la tecnología también puede impactar

Tanto el consumidor como los líderes empresariales están conscientes que es necesario tener protocolos de protección sanitaria y financiera en los puntos de venta físicos y online. Pero por desgracia, aunque el 98 por ciento de las marcas creen que sus clientes les tienen confianza en ello, la realidad es que el consumidor solo está de acuerdo en siete de cada 10 ocasiones.

En este sentido, la tecnología se posiciona como una oportunidad clave de mejora. Según el mismo consumidor, los sistemas de pago sin contacto deberían ser más efectivos para darle seguridad sanitaria en punto de venta físico. Estos modelos tienen la ventaja añadida que, para los mismos dueños de marcas, deberían ser también más confiables en ciberseguridad.