• Tras una mala experiencia de servicio a clientes con una marca, un 39 por ciento de los consumidores afectados dejará de hacer negocios con  la firma hasta por 2 años.

• ¿Cuántas de estas habilidades puedes identificar en tus representantes para los consumidores?

• Lee: Estas son algunas de las tendencias en servicio a clientes que tu empresa debería tener en el radar.

Las consecuencias de una mala experiencia de servicio a clientes con las marcas pueden ser importantes, por ejemplo, desde la firma Nextiva se destaca que tras una mala experiencia de servicio a clientes con una marca, un 39 por ciento de los consumidores afectados dejará de hacer negocios con  la firma hasta por 2 años. Si tu marca quiere evitar problemas como este sin duda debe saber cuáles son las habilidades que necesitan sus colaboradores para que las experiencia siempre sean positivas y la firma termine beneficiada incluso cuando tiene que lidiar con  las quejas de los consumidores. En esta ocasión veremos precisamente algunas de esas habilidades.

Si quieres que tu equipo mejore en la gestión y el trato de las quejas de los consumidores, estas son algunas de las habilidades que debes buscar o desarrollar en el personal que estará tramando con ellos:

• Empatía

Una de las habilidades básicas para lidiar con las quejas de los consumidores es la empatía, desde 60 Second Marketer se destaca con toda razón que cuando un cliente llega con quejas a una marca o empresa está desanimado y frustrado. Mostrar empatía cuando se acercan puede establecer el tono adecuado para toda la interacción con estas personas.

En ese sentido se debe entender que las quejas son algo secundario, lo que es importante cuando los clientes se acercan al negocio es mostrar que sus preocupaciones son importantes. Es entonces que la empatía es clave pues ayuda a prestar atención a lo que están pasando los clientes y a tener conversaciones verdaderamente significativas con ellos para poder brindar la solución más adecuada.

No obstante, no hay que perder de vista que no siempre se puede estar de acuerdo con ellos, y cuando esto pase se debe actuar con tanta comprensión como sea posible.

• Decisión

Los clientes que llegan a los agentes de una marca buscan que se les de una solución correcta al instante, por ello la decisión o decisividad es otra de las habilidades clave para quienes tratan directamente con los clientes.

Los representantes no pueden sonar confundidos cuando los clientes se acercan con un problema se tiene que ser decisivo y tomar las elecciones más relevantes en favor de la empresa y de los clientes. Esto puede ser, por ejemplo, dar un reembolso a un cliente que realmente califica para ello o negar un descuento mayor si esto implica un impacto a las ganancias del negocio.

Todo representante que es decisivo puede ofrecer respuestas rápidas a las quejas y evitar situaciones que se pueda convertir en desastares.

• Comunicación clara

Todo aquel experto en el trato con los clientes sin duda reconocer la importancia que tiene la comunicación en este apartado. La comunicación, cuando es clara, resulta importante para mantener conversaciones significativas y que estén centradas en los resultados con los clientes.

Para que la atención sea agradable debe ser rápida y precisa con las respuestas, esto al tiempo que es positiva y atractiva a lo largo de la interacción. Hay que ser un buen comunicador para que los clientes comprendan claramente las soluciones que se brindan.

Cuando la comunicación pierde el enfoque o se usa un lenguaje poco claro los clientes pueden verse frustrados, por lo tanto hay que asegurarse de que elementos como el tono y las palabras que compensen otros aspectos, por ejemplo, si es por teléfono la interacción, que compense la falta de señales visuales.

• Creatividad

En muchas ocasiones no se sabe a dónde se llegará con las quejas de los consumidores. Si bien hay una serie de scripts que se siguen, sin embargo, este tipo de respuestas no son capaces de demostrar en todas las ocasiones que existe un cuidado e interés por la resolución de los problemas de los clientes.

Las frases monótonas pueden ser percibidas como algo poco personal. Así pues, quienes interactúan con los clientes necesitan ser la creatividad para aplicarla en us respuestas, hacer más personal la comunicación y mostrar las cualidades distintivas.

Los colaboradores necesitan ser creativos y capaces de personalizar sus respuestas tomando la información provista en el escrito e integrando su toque personal y frases únicas.

Esta habilidad resulta importante para que las personas vean que realmente hay otro humano detrás del teléfono o la pantalla hablando con ellos.

• Escucha

La firma iSight destaca que la capacidad de escuchar permite que los clientes cuenten su historia sin interrupciones. Si un consumidor está molesto, cosa que no es rara en estos casos,  los representantes de la marca deben dejar que hablen antes de reaccionar o responder.

Es importante saber que los clientes deben estar calmados antes de que se comience a aportar la solución.

Todo representante de la marca necesita escuchar y entender qué dice el consumidor, no se pueden aportar soluciones adecuadas hasta que realmente se haya escuchado lo que dice el cliente, se tengan todos los hechos y se hayan realizado las preguntas correctas.

Se debe saber qué es lo que realmente molesta al cliente y la escucha es clave para lograrlo.

• Piel gruesa

Al final del día, todo representante de la marca que está a cargo de lidiar con las quejas de los clientes debe poder regresar a su hogar y olvidarse de esos problemas. Por ello, las personas correctas en este rol saben que no pueden quedarse enganchadas con las quejas y nunca tomarse nada personal.

Todo agente comprende que les normal que los clientes se enojen a veces y que las quejas resultan de beneficio a largo plazo para el negocio cuando se toma la retroalimentación y se lleva a las áreas pertinentes.

Además, el personal debe comprender que siempre que logren hacer todo lo posible para resolver las quejas de los clientes, su trabajo estará hecho.

• Paciencia y atención

Finalmente, la firma Chron destaca que quienes deban lidiar con las quejas de los clientes necesitan de la paciencia. Esta habilidad es particularmente importante cuando se hace frente a clientes molestos pues hay que mantener la clama y la compostura.

Los representantes de las marcas deben permitir que los clientes se desahoguen antes de poder responder con preguntas para comprender mejor y brindar una solución.