En opinión de Romeo Márquez, CEO de Gelatiina, hay muchos ejemplos de errores que las marcas han cometido en redes sociales, ya sea voluntaria o involutariamente, pero cada uno, deja un aprendizaje en quienes los han visto.
Una de las premisas de las redes sociales es que todo error podría haberse evitado y la otra, es que no hay que tener miedo al error al fracaso, tener un fail, es parte de toda estrategia digital y sólo cuenta como un fracaso cuando no deja un aprendizaje.
Uno de los fails más recientes, afirma el experto, es el de McDonalds que con un sponsored Tweet trató de promover historia memorables en la cadena de restaurantes con el hashtag mcdstories, el resultado fueron cientos de historias negativas, McDonalds optó por retirar el Trendig Topic y parar toda la publicdad negativa que se estaba generando y, como esta historia, hay muchas que involucran a distintas marcas.
Otro fail para una marca sucedió cuando dos asiáticos en redes sociales, empezaron a pedir apoyo para unirse en matrimonio, la campaña se hizo grande, la pareja juntó dinero suficiente para casarse y, el supuesto día de la boda, que se traansmitiría en vivo a través de la web, la pareja en pleno video sufre un accidente y aparece un mensaje de una compañía de seguros afirmando que la vida está llena de sopresas por lo que hay que asegurarse.
La marca, que nunca se dio a conocer, jugó con los sentimientos de la gente, lejor de generar impacto, se provocó enojo y se provocó una percepción negativa del suceso romántico de la pareja de asiáticos, por lo tanto, es recomendable no contratar actores para realizar una historia falsa, mientras más autenticidad tenga la marca, mejores será los resultados.
Por otro lado, nunca hay que olivdar que detrás de una cuenta de redes sociales hay una persona posteando mensajes, por lo tanto, el community manager tiene que estar consciente de que la imagen de la marca está en sus manos y evitar cualquier error ortográfico o de dedo, Márquez aconseja que los community managers se ayuden entre ellos a revisar sus posts antes de publicarlos, con la intención de evitar cualquier error, que, de ser muy grave, puede generar una percepción negativa de la marca, además de las obvias y esperadas burlas de los usuarios de redes sociales.
También es importante recordar que aunque una campaña se haga para ATL, puede aterrizar en redes sociales y provocar un impacto negativo, tal es el caso de la nueva campaña de exteriores de Nivada, la cual ha causado un fuerte impacto en social media por su alto contenido sexual.
Por lo tanto, aconseja, no hay que perder de vista que si algo puede salir mal en una estrategia, va a salir mal. No hay que abrir la puerta y permitir que suceda, sino hacer lo posible por realizar el mejor trabajo posible, siendo empáticos y entendiendo, siempre, a los consumidores.
