Usted puede estar jugando un papel protagónico y más vale que esté consciente de ello para la obtención de resultados más favorables y por ello pongo ante usted algunas de las emociones que pueden ser paralizantes, riesgosas e incluso peligrosas si no hay acciones preventivas o de remediación, según sea el caso. ¿Me acompaña?

NOTA: las definiciones a continuación señaladas, provienen del portal de la Real Academia de la Lengua Española

EMOCIONES Y OCASIONES

Incertidumbre – Falta de certeza.

Si usted ha vivido o incluso encabezado un profundo cambio en su estructura de trabajo, no hay sentimiento más presente que el de la incertidumbre. Contar con las razones adecuadas para que un movimiento de estas dimensiones suceda, puede no ser suficiente si no se acompaña con la comunicación transparente y oportuna pues en muchos casos, el cambio de rol de algunos de nuestros colaboradores o la eventual eliminación de puestos de trabajo, puede traer consigo esta incómoda emoción.

Recuerde que mientras las personas tengan certeza, usted aliviará en algo el camino que debe transitar su equipo de trabajo, independientemente de que esas decisiones impacten su futuro profesional.

Frustración – Sentimiento de insatisfacción o fracaso.

Permítame traer este ejemplo directamente desde el campo. Cuando los agricultores deciden el cultivo que van a sembrar basados en la información disponible, créame que saben los riesgos que están por asumir, sin embargo, si alguna condición cambia, la frustración puede hacerlo su presa.

Aquí la expectativa juega un papel fundamental pues si usted como proveedor es quien creó ese entorno futuro que no pudo cumplir, debe hacerse cargo de las consecuencias que trae consigo, como en el caso de los precios de los insumos o el valor de las cosechas que no en todos los casos son factores en los cuales se puede cumplir con una promesa a menos que haya contratos de por medio.

Si por el contrario, la expectativa es creada por el mismo cliente, nuestra obligación será encuadrar ese deseo dentro del marco contextual de la realidad pues de no ser así, nos volvemos corresponsables del impacto negativo de los resultados del negocio y en este caso, seremos artífices silenciosos de la frustración.

Enojo – Movimiento del ánimo que suscita ira contra alguien.

Le pido por lo que usted más quiera que evite a toda costa validar las emociones y sentimientos de su equipo de trabajo o incluso de sus clientes, pues el siguiente nivel será el enojo.

Alguna vez mostré a mi supervisor en turno la molestia que tenía con uno de mis pares respecto al desempeño que éste estaba teniendo y me parecía injusto cómo se nos caían ciertas negociaciones por su negligencia. La respuesta de este ex-jefe mío fue: “no te enojes, no está bien molestarse, no debes sentirte así”. Fué como sentir que le aventaba una cubeta con gasolina a una fogata pues no le fui a pedir permiso para saber cómo me debía sentir, sino que resolviéramos juntos lo verdaderamente importante.

Otro caso de enojo fue cuando al presentar un nuevo producto, los agricultores de la región estaban molestos con los apoyos que el gobierno había decidido quitar para ese momento. Con esto en mente, reconocimos tres cosas: la decisión de las autoridades realmente tenían un efecto adverso en las finanzas de nuestros clientes, no podíamos hacer nada para aminorar ese golpe a su economía y quizá el lanzamiento del producto podría incrementar las oportunidades de éxito de nuestro mercado, de tal modo que no nos mantuvimos ajenos a lo incontrolable sino que nos vimos como parte de un todo en el proceso de decisión del cliente y los resultados, he de presumirle, fueron muy positivos.

Entusiasmo – Exaltación y fogosidad del ánimo, excitado por algo que lo admire o cautive.

“No castigues enojado ni prometas emocionado” dice un sabio refrán que sintetiza puntualmente la manera en que las emociones pueden nublar nuestro juicio y no en todos los casos los sentimientos negativos son los únicos que se pueden contraponer a buenas decisiones.

En el marco de un par de años esplendorosos para la organización, se abrieron posiciones adicionales que ante un marco económico más conveniente, se aprobaron, sin embargo el entusiasmo por emprender nuevos retos y contratar a más personas, no necesariamente estaba justificado en el mediano y largo plazo y al cabo de 5 años, hubo que contraer la estructura a su forma original, todo esto en una organización a la que presté mis servicios en el inicio de mi carrera hace casi tres décadas.

Es bastante natural pensar que podemos sacar provecho del momentum provocado por una buena racha, pero debemos ser siempre mesurados y agudos en la evaluación de las decisiones y evitar los extremos que contraponen como la visceralidad y el sobre análisis. Ambos, a la postre, son perjudiciales.

SEMBRANDO REFLEXIÓN

En una sesión donde tuve el honor de liderar la construcción del Customer Journey Map, uno de los líderes comerciales invitados manifestó su beneplácito por el hecho de haber incluído la voz del cliente en el ejercicio, pero principalmente, por incluir un capítulo a las emociones por las que pasan nuestros clientes en el proceso de adopción de una nueva estrategia, además del tiempo de calidad que decidimos invertir para aminorar los efectos que el cambio significaría para nuestros colaboradores.

Hay que recordar que hay ocasiones en las que el alto nivel transaccional de nuestros negocios y la velocidad de los sucesos, nos impide ver que detrás de cada acción, hay personas con preocupaciones, sentimientos, distracciones y motivaciones así como momentos de vida que no podemos ignorar pues independientemente de su rol como clientes o colaboradores, son quienes harán que las cosas sucedan.