¿Cómo reaccionó usted cuando el empaque decía “abre-fácil” y ni abrió y ni fue fácil? ¿Qué sintió cuando internet se “cayó” justo en el momento en que le tocaba exponer algún proyecto frente al equipo ejecutivo? ¿Le ha pasado sufrir la decepción de recibir un platillo cuyo sabor no correspondía ni al precio ni a la expectativa que le crearon? Bueno, todo esto es parte de la cotidiana interacción de productos y personas y donde las quejas se terminan ahogando en el silencio por la falta de escucha por parte de las marcas y que, en lugar de gestionar un diálogo para mejorar la experiencia del cliente, ignoran estas señales y se convierten en un trampolín para contar con nuevos “embajadores” que denostarán nuestras ofertas de valor.

Si bien las compañías tienen la misión de conquistar y merecer la preferencia de sus clientes, todo puede derrumbarse por una expectativa incumplida y hacerse más profundo el problema toda vez que se ignora el malestar de nuestros clientes y aquí le cuento cómo luce esta gestión en el mercado agrícola.

SOLUCIONES, NO PRETEXTOS

No caer en lugares comunes: “Lo comprendo, sé como se siente” es una frase que sale del cajón de los recursos de entrenamiento y que pretenden establecer una conexión emocional que quizá tenga buena intención, pero si después de esa frase se demuestra lo contrario, el hueco se hará muy profundo. Los bancos son un buen ejemplo de cómo estos argumentos se pueden convertir en la gloria o el infierno pues si la resolución no es parte del argumento, podemos generar una falsa empatía. 

En el campo habitualmente es una certeza saber cómo se siente el cliente porque el escenario común es el surco y sus peticiones van más en la búsqueda de soluciones ágiles. 

Marcando el tiempo: Aunque se trate de un no, se necesita saber con prontitud. Una particularidad en la gestión de reclamaciones en un ambiente como el agrícola, es que la solución de un conflicto típicamente está unido a otros sub procesos, razón por la que ir adelante con velocidad, puede ser la diferencia entre ganar o perder en un ciclo de cultivo. 

Por ejemplo, si un producto para el control de plagas no cumple la expectativa de funcionalidad y se determina que hay áreas de mejora en la forma de aplicar estos productos, no corregir puede tener como consecuencia un perjuicio mayor que la reclamación original, razón por la que se necesita ágil respuesta.

Todos somos la solución: Si después de la tradicional encuesta de servicio o los ejercicios para determinar el net promoter score el siguiente paso es el silencio y no hay acciones de acompañamiento, lo más probable es que el enojo se recrudezca porque como clientes, nunca entenderemos que nos pregunten algo que no sufrirá cambios o que no tenga un eco por parte de la marca o proveedor correspondiente. 

Ejecutar acciones de seguimiento con aquellos clientes que alzaron su voz para regalarnos una queja, es lo más contundente en el manejo de las reclamaciones pues denotará un legítimo interés por conocer más del asunto y tendrá como retribución probable la recompra ya que la detección del problema y posteriormente hacer todo para solucionarlo, hablará muy bien de nuestra marca y nuestros equipos de trabajo. 

SEMBRANDO REFLEXIÓN

Pudiera pensarse que la tormenta perfecta es que después de un conflicto, llegue la famosa encuesta de servicio que es casi un pase para gol y sin portero para anotar en la portería del enojo, pero en realidad el enemigo más peligroso no es un cliente que nos quiera ahorcar por la mala experiencia sino alguien que no reclame nada, no diga nada y simplemente desaparezca de nuestro listado de clientes VIP. 

Pocas, muy pocas compañías logran tener una gestión de clientes con tal excelsitud que puedan rastrear a esos clientes que se alejaron de nosotros y que, además, lo acompañen con un plan de remediación y no le quiero presumir, pero en el sector agrícola, he tenido la oportunidad de ver esas historias en primera fila.

Recordemos que la molestia de un cliente es inevitable en muchas ocasiones, pero lo que no lo es admisible es que no se cuente con un plan de contingencia porque las probabilidades se incrementan dramáticamente en un mercado masivo o cuya dinámica de recompra sea muy clara.

Gracias por leer y compartir estas líneas, lo espero la semana entrante aquí y en @soyjuanbecerril en Twitter e Instagram así como en HartoContraste en YouTube. ¡Buena semana!