Hasta este punto del juego, es un hecho que cada marca, sin importar su tamaño, debe tener un plan de comunicación de crisis. Esto se tiene que trasladar a la comunicación actual; es decir, lo digital y las redes sociales.
Tan pronto como ocurra una crisis, un equipo de trabajo debe saber quién está a cargo y quiénes son los elementos que actuarán para contener el problema. Sin embargo, contar con un respaldo es uno de los aspectos fundamentales que se deben tocar, situación que se ha ido perdiendo en aspectos digitales. Al ser todo más instantáneo, parece que los elementos pueden atenderse de forma más rápida, pero la estrategia se pierde.
Según datos de SocialBakers, el incremento de engagement es prioridad para todas las compañías, siendo las más importantes la situación del social media y el contenido lo más importante, con el 26 y 25 por ciento. Esto es especialmente importante cuando se trata de la estrategia de redes sociales, que es una de las partes más importantes.
Por ejemplo, Twitter es uno de los primeros lugares a los que acuden los clientes con preguntas y quejas en específico, no por nada los hashtags se convierten en los primeros temas en ser utilizados hasta convertirse en tendencia. Así, se desglosa el plan para cada red social. Facebook funciona para la promoción y comunicación entre usuarios y empresas. Instagram puede ser una opción para desglosar material novedoso de manera visual, etc. El punto es tener un plan y mantenerse preparado para las diferentes redes sociales.
El DigitalMarketing Institute explica cuáles son los puntos básicos para atender una crisis en redes sociales y cómo se tiene que preparar una compañía
- Hacer un Social Listening integral
Si realizas un seguimiento de los identificadores de marca importantes, desde hashtags de marca y palabras clave, se puede adelantar a la mayoría de los problemas que puedan surgir.
Además, considere rastrear a las personas relevantes alrededor de tu marca, ya que ellas podrían ser las primeras en detectar una tendencia o un tema importante.
- Estar atento a los picos en la conversación
Si observas más de lo normal o tienes más impresiones de lo normal, revisa tu contenido. Eso implica que estés atento a los comentarios y la conversación alreredor del mismo. Si notas que las cuentas con gran número de seguidores están saltando o que se usan hashtags negativos en tu contra, es momento de hacer un análisis del sentimiento puede y tratar de revertirlo antes de que todo explote.
- Establece la gravedad de la situación en cuestión
La escucha social integral es importante porque ayuda a controlar la conversación en torno a una marca, además de que ayuda a comprender el problema antes de que tenga la oportunidad de convertirse en una situación crítica.
- Prepara tu equipo con una estrategia clara
Antes de poner en práctica cualquier plan, asegúrate de estar listo para responder al nivel apropiado. Frecuentemente, los usuarios que causan una escena solo quieren ser escuchado. Dejar en claro que los escuchas y que puedes ayudar es suficiente para calmar muchas situaciones que son negativas.
También debes considerar que en algunos casos, lo mejor es guardar silencio, considera que a veces el silencio apaga el fuego, y algunas veces lo empeora. Es vital tener un criterio establecido para saber en qué momento actuar.
