El marketing y los modelos de relacionamiento deben estar en constante cambio para identificar los nuevos motivadores de nuestros clientes y poder generar estrategias que nos permitan vincularnos con ellos.

Es por eso que hoy ya no hablamos de un enfoque en el cliente, que simplemente se trataba de identificar a nuestro mercado potencial e intentar llamar su atención con mensajes pegajosos o con diseños espectaculares, sino que ahora hablamos de pasión por el cliente, que busca hacer de la marca un elemento trascendental en la vida cotidiana de los usuarios, lo que nos obliga a ofrecer menos slogans y más acciones concretas.

Pasión por el cliente es evaluar nuestro marco de acción basado en el impacto que tiene en la vida del cliente, lo cual va más allá del uso del producto; y que realmente contribuyamos a generar bienestar y competitividad en el usuario y en su entorno, lo que finalmente será la diferencia entre ser un producto de moda, que en seis meses será reemplazado por uno más novedoso, o trascender en la preferencia, de manera que el cliente no se vea a sí mismo usando otra marca o dejando de consumirnos en un periodo largo.

Asimismo, migrar del enfoque hacia la pasión por el cliente es construir una cultura organizacional compartida, donde el talento humano, más allá de conocer al cliente, pueda empatizar con él y comparta sueños, aspiraciones y motivadores.

Por ello es importante hacerles ver que son más que colaboradores dentro de una empresa, y que son parte de un propósito enfocado en la construcción de marca. Para eso deben sentirse integrados en nuestras estrategias de comunicación interna y externa, ya que de esta manera podremos hacerles ver la trascendencia que tienen los mensajes que emiten hacia afuera de la organización, tanto positivos como negativos.

La pasión por el cliente es, también, un sentimiento incluyente dentro de las organizaciones, que debe ser claro y compartido en todos los ámbitos de operación y funciones. Si el área de ventas habla de compromiso y de confianza, el área de atención al cliente no puede hacerlo esperar 15 minutos en el teléfono para que le sea resulta su duda o, en muchos casos, ni siquiera tengamos la capacidad de resolver la problemática planeada. La congruencia entre lo que se dice hacia afuera y lo que se practica de forma interna debe ser el estandarte que ondee en todas las áreas de operación, independientemente que traten con el público de forma directa o no.

La pasión por el cliente no es sólo conocerlo, sino comprenderlo y, sobre todo, llegar a ellos a través de los canales adecuados. No queramos que sea el cliente el que adapte su vida a los modelos que nos han funcionado con anterioridad y que ahora nos resultan cómodos; debemos ser nosotros los que nos acomodemos a su forma de vida, para que vean que somos capaces de seguirlos y que, si nuestra estrategia funciona, sean ellos los que no quieran soltarnos.