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Generando comunicación de calidad

Como he explicado en columnas anteriores, la combinación de la coraza protectora de los consumidores junto a la saturación de la publicidad nos enfrenta a pensar y desarrollar nuevas formas o estilos de comunicación para conseguir eficientemente nuestros objetivos y los de nuestros clientes.

Por:Ā Hans Hatch Dorantes
Twitter:Ā @hanshatch

En esta ocasión me gustaría retomar una característica de los nuevos consumidores. Como he explicado en columnas anteriores, la combinación de la coraza protectora de los consumidores junto a la saturación de la publicidad nos enfrenta a pensar y desarrollar nuevas formas o estilos de comunicación para conseguir eficientemente nuestros objetivos y los de nuestros clientes.

Cabe destacar que la protección de la cual hablamos no es específica de los medios masivos de comunicación. Tanto en el marketing tradicional como en el online los consumidores toman medidas para no ser invadidos por nuestros mensajes.

ĀæCómo llegar entonces a nuestros consumidores? ĀæInnovación publicitaria, utilización de tĆ©cnicas ā€œantiguasā€ o un mix de ambas? Nuestra planeación creativa serĆ” la respuesta a estas preguntas.

En primer lugar tenemos que ser conscientes y saber que en el mundo real nos enfrentamos a consumidores inteligentes, personas que exigen mĆ”s a las marcas. Sin embargo, ser ā€œgrandes creativosā€ tampoco es la respuesta. Las marcas tendrĆ”n que seguir siendo las piezas importantes de nuestros mensajes y la solución serĆ” la planeación creativa: Planeación en nuestra comunicación entendiendo que la forma de interacción entre el consumidor y las marcas ha cambiado.

Hoy en día, una comunicación unidireccional es sinónimo de suicidio. Los consumidores quieren que las marcas los escuchen y sentirse parte de ellas. Ya no se compra un producto por su hermoso packaging o la imagen bonita de la publicidad. Debemos entender que las decisiones ya no estÔn del lado de las empresas sino del consumidor.

Este cambio estratĆ©gico pone a los comunicólogos en una nueva dimensión; en la necesidad de comenzar a entender a nuestro consumidor, de planear cómo abordarlos, de entender su lenguaje, de aprender sus gustos, etc. Generar un vĆ­nculo emocional es el nuevo desafĆ­o. Hoy ya no es lo mismo decir ā€œCompra mi marca porque deja la ropa realmente limpiaā€ que acercarnos al cliente con un ā€œMi marca estĆ” para ayudarte a quitar esas manchas imposibles, disfruta de tu tiempo en familiaā€. La conversación es un factor extremadamente importante para esta nueva era. Los consumidores ya escuchan, ven y hablan.

Para poder entrar a este mundo debemos entender que los medios masivos no serĆ”n nuestra respuesta. Tenemos que utilizar medios de comunicación directos entre la marca y el consumidor. Utilizar una mezcla tan antigua y efectiva como el ā€œBoca a Bocaā€ o ā€œOne to Oneā€ con el agregado de la psicologĆ­a y la creatividad serĆ­a la fórmula ideal para obtener el mejor resultado de nuestro pĆŗblico.

Entonces… ĀæQuĆ© pasos seguir para ser mejores y mĆ”s efectivos en esta nueva era?

En primer lugar, debemos conocer muy bien nuestros objetivos, saber a qué queremos llegar interactuando con nuestros clientes. La ventaja serÔ que aquí no sólo venderemos un servicio y/o producto sino que también tendremos la posibilidad de conseguir nuevos datos para futuras mejoras. Todo lo que provenga de nuestro público, sea bueno o malo, serÔ fundamental para aumentar nuestra eficacia y volver a nuestra marca cada día mÔs grande obteniendo una penetración superior en el mercado mensaje a mensaje. Es una obligación tener las metas bien definidas, pues una falla es un paso hacia atrÔs.

En segundo lugar, debemos analizar y medir cada una de nuestras acciones. De esta manera podremos ir controlando su efectividad. Recordemos que en comunicaciones directas podemos ir tomando decisiones y cambios en la marca mejorando segundo a segundo la efectividad. Las mƩtricas son las herramientas mƔs importantes, ya que podemos comprobar resultados de las estrategias.

Considero que todo tiene la forma y debe ser medido. Algunos KPI tendrƔn mƔs importancia que otros pero todos nos brindarƔn respuesta para poder tomar decisiones y acciones a tiempo, pudiendo ir replanteando estrategias y alcanzar objetivos.

No sólo es importante saber medir, sino también interpretar. Una excelente medición con una mala interpretación nos podría llevar directo al fracaso.

¿Nuestro público afín es él mÔs importante?

Si bien no debemos descuidar a nuestro público, tenemos que estar abiertos a tomar mayor partido por aquellos que estÔn lejos de nuestra marca.

Nuestro pĆŗblico cautivo, como por sinergia, se irĆ” ampliando e irĆ” divulgando nuestro mensaje. Ɖste serĆ” un camino recto y sin obstĆ”culos pero de lento crecimiento. Una persona feliz comparte sus satisfacciones con sus allegados.

El público mÔs lejano serÔ aquel que nos brinda la mejor información. A través de ellos conoceremos los defectos de nuestros productos. Tenemos que estar abiertos para aceptar sus sugerencias y poder mejorar. Si logramos cambiar el pensamiento de una persona insatisfecha ellos solos se encargarÔn de divulgar esta información y nuestras mejores características a todo su círculo, incluso a aquellos que formen parte de su vida de manera esporÔdica.

La comunicación no deberÔ ser unidireccional, constantemente debemos abrir el juego. Las personas se tienen que sentir escuchadas, con valor en su palabra y, sobre todo, encontrar en la marca un amigo. Una marca que atiende y responde sus llamados, una marca que día a día se va consolidando con la ayuda de ambas partes.

Nuestra red se agrandarĆ” persona a persona, cada uno de nuestros usuarios deberĆ” ser referente nuestros. Nuestra comunicación debe salir del nĆŗcleo de la sociedad, no de la boca de nuestra marca. Nuestra red se irĆ” formando con el ā€œBoca a Bocaā€, un consumidor nos contactarĆ” con otro, Ć©ste con otro y asĆ­ sucesivamente. Dispara con una escopeta un tiro certero que se agranda con sus perdigones y forma una cadena de dominó interminable.

No dejemos jamĆ”s de dialogar. Ɖsta serĆ” nuestra mejor herramienta en la actualidad. SĆ­gueme en @hanshatch y continuemos creciendo juntos.

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