Por Paco Santamaría y Anaí Aguilar
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Paco X. Llevo más de diez años de ir a comer los mismos tacos a la colonia Condesa en el D.F. desde que trabajaba como office boy en el despacho de abogados de mi tío. Una vez me fui de pinta con los pasantes y fue cuando los probé por primera vez. Esos tacos de guisado cambiaron mi vida. Nunca he probado otros tan sabrosos. Hoy que veo ya consolidado a uno de los hermanos fundadores porque se ha independizado abriendo unos tacos con el mismo sazón a unos metros y que me ha migrado como cliente suyo sin darme cuenta, me pregunto: ¿En qué momento surgen las empresas y por qué? ¿Cuál es la chispa que detona a un emprendedor? ¿El hambre, las ganas de salir adelante, la ambición? Y claro, ¿en qué momento me convertí en cliente totalmente cautivo de Tacos Gus?

Anaí Y. ¡Uy! Escogiste un tema bueno, pero complicado para nosotros. ¿Por dónde empezar: por lo general de los negocios, las empresas y los grandes empresarios, o por el caso de Tacos Gus, empresas locales y mercados locales?

Paco X. ¿Por qué lo consideras un tema complicado para nosotros?

Anaí Y. Es una visión que no compartimos. En muchas cosas diferimos, en otras no. Sólo, démosle un toque diferente. Creo que a veces es aburrido hablar del mismo enfoque motivacional y el “todos lo pueden” respecto al emprendedor. ¿Empezamos por lo local o lo general?

Paco X. A mí me gustaría hablar de lo local, así como este claro caso de éxito Tacos Gus, que para mí está en mi contexto y realidad cercana. Y es que lo he visto muy cerca de mí y he notado el progreso de la empresa, de cero clientes a muchos.  No es choro de sí se puede, es realidad, ¿no?

Anaí Y. Así es. Es realidad. Cuéntanos un poquito más de su historia, desde su punto de partida hasta este punto. ¿Por qué Tacos Gus te hace sentir tan especial?

Paco X. ¡Uf! Has tocado algo importante de mi estilo de vida. ¡Shot me all night long! Es mi casa, prácticamente voy mínimo tres veces por semana, llego y ya saben cuál es mi taco insignia [el de quelite] y sin preguntarme ya me lo tienen listo para morderlo. Me encantan y me hacen feliz, soy totalmente Tacos Gus por sabor, precio, tradición y también porque confían en mí, si algún día no traigo cambio, me lo apuntan y en mi siguiente visita lo pago; tengo crédito a mi palabra y porque son como yo, he crecido con ellos. Si yo fuera un taco, sería un taco de guisado de Tacos Gus y en especial uno de Quelite: sin pretensiones, sano, con sabor y tradicional; ¿si tú fueras un plato de comida o un taco, cuál serias?

Anaí Y. Yo sería un taco de nopal con queso: sencillo, fresco y relajante. ¿Por qué Tacos Gus, empieza por hacer tacos? ¿Qué tanto podríamos hablar de la influencia de la cultura?

Paco X. Porque la cultura es lo que hacemos y como lo hacemos. La cultura es el ser humano y las marcas y las empresas las construyen y compran los hombres y mujeres. La mercadotecnia y las empresas son lo más humano que existe, ¿o no lo ves así?

Anaí Y. Pues claro, porque todos sus esfuerzos están dirigidos a las personas; aunque a veces, a pesar de lo elemental que es, algunas veces no se entiende. ¿Por qué una taquería lo entiende mejor que una empresa trasnacional?

Paco X. Simple, porque una taquería está más cerca de los clientes todos los días, no hay más ciencia. ¿Cómo llevarías este conocimiento empírico a las grandes marcas?

Anaí Y. Yo creo que la única forma sería salir a las calles y enfrentarte a la realidad. Que los brand managers tienen que hacerlo y absorber todo lo que se pueda. ¿Tú como lo harías?

Paco X. Volver a lo básico, replantearme quién es mi cliente, cómo es y por qué compra. Ya luego me dedicaría a crear procesos y estrategias en las marcas, volver a lo esencial y simple, crear sistemas para llamar a los clientes por su nombre, para tener relaciones únicas y con complicidad entre marca y cliente, generar movimientos de basic marketing, uno a uno, un tú-a-tú con el cliente. Hablar de frente y con hechos. ¿Tú crees que este tipo de tendencias y prácticas tienen futuro?

Anaí Y. Yo creo que si… Y con las nuevas formas y herramientas es más sencillo. Deben ser prácticas permanentes aunque cambiantes. ¿Tú lo haces con tus clientes?

Paco X. Intento que no se me olvide todos los días caray, pero a veces me robotizo. Yo lo que hago es compartir mi talento como agencia con mis clientes y mantener el diálogo. Pero a veces es complicado, en la medida que creces pierdes toque personal, ¿no lo crees?

Anaí Y. Exacto. Es mi punto. Pero la tecnología hace todo más fácil. Si tan sólo lo entendieras… ¿Qué pasará con Tacos Gus cuando crezca todavía más? ¿Perderá su esencia?

Paco X. Si corre ese riesgo. Por eso cuando tienes más clientes corres el riesgo de caer en el anonimato de quienes te compran. Más clientes, menos nombres. Sólo las marcas que no pierden esta orientación se van a quedar. Ojalá en Tacos Gus me sigan llamando por mi nombre y esperándome con mi taco de Quelite, porque en el momento que yo me sienta un cliente anónimo y no Paco, igual no regreso y me dejo cobijar por otros que me llamen por mi nombre.

Anaí Y. Es un poco contradictorio ¿no? Cerrar a más clientes y crecer, o crecer y liberar a más clientes… Bastante complicado. ¿Qué prefieres tú?

Paco X. Yo prefiero, y siempre lo preferiré, conocer bien a mis clientes y que me conozcan a mí que tener muchos clientes que no conozco.

Anaí Y. “El que mucho abarca poco aprieta”

Paco X. Eres muy sabia, sí.