El comercio electrónico o e-commerce busca tener un alcance mayor en el mercado mexicano; sin embargo las reclamaciones de clientes a instituciones bancarias incrementaron cerca de un 46% durante el primer semestre del 2016.

En 2015, los reclamos alcanzaron los 2 millones 577 mil 221 y pasaron a 3 millones 742 mil 213, un año después, concentrando el 98 por ciento de las quejas en el sector bancario, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Aunque poco más de 11 millones de usuarios bancarios en México usan sus servicios en línea, la desconfianza, la inseguridad y las telecomunicaciones lentas, son algunas de las razones por las que se resisten a migrar al uso de la banca digital.

El fraude cibernético aumentó 174 por ciento, respecto al año pasado. Estos fueron impulsados principalmente por el phishing, luego de pasar de los 304 mil 256 a los 836 mil 764.

La mayoría de las denuncias estuvieron relacionadas con clonación, robo o extravío, y sólo 768  de reclamaciones por robo de identidad cibernética.

En comercio electrónico, las reclamaciones aumentaron 171 por ciento, al pasar de las 286 mil 835 en el primer semestre de 2015, a 776 mil 809 en el mismo periodo de este año. 

En julio, la Condusef emitió el reporte de los bancos con mayores quejas por posibles fraudes. El top cinco estuvo conformado por: BBVA Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Santander y BanorteIXE.

Las pérdidas que las instituciones bancarias tienen por fraudes a sus clientes ascienden a los 7 mil millones de pesos, de acuerdo con datos del 2014 de la Comisión.

Seguridad, un factor que no se toma en cuenta

Actualmente, la seguridad digital en México no es la prioridad de las empresas, ya que el e-commerce representa entre el 2 y el 3 por ciento del comercio de México. Las acciones para la protección de los clientes de bancos y quienes hacen operaciones financieras en la red deben ser mayores para disminuir los riesgos.

Por su parte, establecimientos como restaurantes y bares han buscado dar confianza de sus clientes llevando las terminales de pago hacia donde se encuentra se encuentren, con el fin de que la transacción sea realizada sin ninguna anomalía. 

La comodidad juega un papel importante en el problema, ya que hacemos trámites, pagos y compras desde la “seguridad” de nuestra casa, aunque nuestros equipos no cuenten con sistemas de protección contra espías o otro tipo de invasores cibernéticos.

Las marcas deben jugar un papel más importante en este tipo problemas, ya que si ofrecen más soluciones en casos de fraude, robo o extravío, tendrán más confianza de sus clientes.

Los comercios que hacen ventas en línea deben aumentar sus estándares de seguridad e identificación de usuarios, ya que realizan ventas sin pedir identificación o autenticidad de los datos de los clientes, de los cuales no tienen la certeza que sean los que efectúan las compras.

Aunque las compras por internet representan un porcentaje menor para el comercio en México, la tendencia es que en un futuro cercano los pagos, ventas o contrataciones de servicios sean por la vía electrónica.