La labor que un chief executive officer o CEO desempeña al frente de una gran empresa suele ser una tarea complicada ya que para cumplir su objetivo de mantener felices a sus inversionistas, crecer sus planes de negocio y seguir innovando. Pero al mismo tiempo es el líder de una estrategia por mantener contentos a sus empleados y lograr el reconocimiento de los mismos, así como ser el principal embajador de las marcas que representan.
Esto cobra mayor relevancia si consideramos el complejo contexto global actual, pues hoy en día el peso más que sobre el precio o valor de los productos, recaerá en gran medida sobre la reputación de las marcas, ya que la opinión de las personas sobre una empresa es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta a la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos o las acciones de publicidad (86 por ciento), según números publicados por Statista.
Más aún, el papel de los CEOs será fundamental para proyectar una comunicación empática con el consumidor, pero al mismo tiempo para comprender para, de esta forma, poder generar conexiones con los públicos objetivo.
Al respecto, es pertinente recordar una vez más lo que señala el Edelman Trust Barometer 2019, el cual revela que para el 73 por ciento de los consumidores a nivel global, las empresas pueden (y deben) emprender y tomar acciones para mejorar o beneficien a las condiciones económicas y sociales dentro de las comunidades en donde operan.
Dicho esto, y en el contexto en que durante las últimas dos semanas un gran listado de empresas han dado a conocer sus resultados financieros, recopilamos frases de algunos CEOs que dicen mucho sobre el cambio en el consumidor:
Alan Jope, CEO de Unilever
“A través de una lente de geografía, vimos que el comercio electrónico creció fuertemente en todos los mercados clave, particularmente en el segundo trimestre, un 48 por ciento en Brasil, un 59 por ciento en China y creo que un 177 por ciento en América del Norte. El comercio electrónico ahora representa el 12 por ciento de las ventas de América del Norte en el primer semestre”, expuso. Y, en ese sentido, añadió que se están asegurando de que su actividad “de innovación y marketing esté bien diseñada para el comercio electrónico”.
“(…) Estamos viendo que las marcas con propósito son más importantes para los consumidores y tienen un mejor rendimiento, y creemos que eso será importante tanto durante como después de la crisis”.
Kevin Johnson, presidente y CEO de Starbucks
“A medida que reabrimos tiendas, creamos experiencias seguras, familiares y convenientes para nuestros clientes. Seguimos comprometidos a hacerlo a medida que adaptamos la cartera de la tienda para satisfacer los patrones cambiantes de comportamiento del consumidor, incluido el consumo on-the-go, el pedido y pick-up mobile, el servicio drive-thru y contactless de acuerdo con nuestra estrategia multianual que ha sido validada por la desafortunada dinámica creada por COVID-19”.
“En respuesta a cambios claros en el comportamiento y las preferencias del consumidor, ahora estamos acelerando las iniciativas estratégicas para el futuro y posicionando a Starbucks para un crecimiento continuo a largo plazo”.
David Taylor, CEO de P&G
“Estamos priorizando la salud y la seguridad de los empleados, maximizando la disponibilidad de los productos P&G, que juegan un papel esencial para satisfacer las necesidades diarias de salud, higiene y limpieza de los consumidores de todo el mundo, y ayudar a la sociedad a enfrentar los desafíos de la crisis COVID. Esperamos crecer a través de esta crisis y salir aún más fuertes en el otro lado”.
Chris Kempczinski, CEO de McDonald’s
“En cuestión de semanas, el sistema McDonald’s realizó modificaciones operativas en 30 mil restaurantes, mientras cerraba y luego volvía a abrir otros 9,000 restaurantes. Introdujimos nuevos procedimientos de seguridad en todos nuestros restaurantes, modificamos nuestros menús y desarrollamos nuevas formas sin contacto para servir a nuestros clientes. En medio de todos estos cambios, la satisfacción del cliente en realidad mejoró en casi todos los mercados principales y Estados Unidos ha alcanzado nuevos máximos históricos para la satisfacción del cliente”.
“En términos de comportamiento duradero, creo que ya sea el uso de quioscos, el uso de dispositivos móviles, el uso de la entrega, el uso de la unidad de disco, sin duda una de las cosas es que los clientes buscan más un tipo de dispositivo sin contacto experiencia. Buscan más de un tipo de experiencia digital, una que puedan navegar por sí mismos”.
Patrik Frisk, CEO de Under Armour
“El consumidor está comprando, y cuando lo hacen, la conversión es mejor. (…) Pero el tráfico aún está deprimido. (…) Creemos que ese tipo de enfoque tentativo del consumidor se va a quedar. (…) No sabemos cómo va a navegar el consumidor la segunda mitad de este año … cómo se desarrollará el regreso a la escuela”, dijo en entrevista con CNBC al conversar sobre los resultados financieros de la marca del segundo trimestre.
