• Una buena relación con los clientes puede derivar en más lealtad y retención, que se transforman en más ingresos. 

• En estos tiempos de crisis las empresas B2B deben identificar cómo contribuir más allá de su negocio. 

• Lee: Componentes clave del storytelling en el segmento B2B.

Las firmas del segmento B2B no son ajenas a los efectos que la pandemia ha provocado en los clientes, para estas también es importante entender los cambios y saber qué pueden hacer para ayudar y fortalecer la relación que tienen con quienes les compran. Después de todo, es sabido que una buena relación con el consumidor es un elemento que puede detonar grandes beneficios para ambas partes, por un lado, para las empresas puede traer lealtad y retención (que se transforman en más ganancias), mientras que para los clientes puede traer mejores experiencias. Pensando en el tema de la relación con los consumidores y cómo fortalecerla en estos tiempos, en esta ocasión destacamos algunos tips para lograrlas.

De acuerdo con la plataforma CMO de Adobe, estos son los caminos que pueden tomar los mercadólogos del segmento Business To Business para fortalecer la relación con los clientes en tiempos de crisis:

• Conectar

La comunicación en persona es considerada un elemento clave para la construcción de relaciones; sin embargo, en estos tiempos el lograrla puede ser una tarea difícil y nada recompledable por los riesgos que supone para la salud. No obstante, dado que diversas investigaciones muestran que la conexión personal es clave para establecer una relación significativa con los clientes, los profesionales del marketing en este segmento deben continuar tomando el teléfono, solicitando videoconferencias y enviando mensajes de texto.

La comunicación de forma regular puede ayudar a mantener una relación adecuada, pero se necesita la conexión personal para construir una fuerte relación.

Y con la crisis de Covid-19 fluctuando de forma rápida, los plazos necesarios para mantener a los clientes actualizados con respecto a los problemas críticos que los afectan se han acelerado. Llegar a ellos de manera constante sirve para garantizar  que todos se mantengan actualizados.

• Comunicar

Tal como destaca la fuente, para verdaderamente servir a los clientes, es imperativo que los mercadólogos del segmento B2B posean un completo entendimiento de las barreras que estos individuos enfrentan. Es necesario conocer la industria, hacer las preguntas correctas y tener el seguimiento adecuado para mostrar que se les conoce. Estos son elementos que se consideran clave para construir la confianza en los clientes.

Según se comparte también, los clientes proveerán data relevante preferencia a cambio de información oportuna y relevante entregada a ellos a través de sus canales preferidos y a la expectativa de frecuencia que tengan. Este es un aspecto conocido como reciprocidad de valor.

No obstante, es necesario tener una precaución en cuenta: Existe una delgada línea entre ser útiles y convertirse en un obstáculo para ls clientes. Llevar la información que quieren, en el medio que quieren, a la hora que quieren es una ayuda, pero, por otro lado, el aportar la información que quieren, en el medio que quieren, pero llenar sus bandejas de entrada con muchos materiales es algo que rápidamente se convierte en un obstáculo.

• Tener condescendencia

Respecto a este camino, debes saber que debido al contexto muchas compañías han enfrentado duros golpes y otras enfrentan futuros inciertos. Con ello en mente, el ayudar a los clientes a que procesen sus emociones en torno a esta nueva realidad es algo que puede posicionar a las firmas del segmento B2B como aliados clave.

A manera de ejemplo la fuente destaca que una compañía llamada Xenon Arc, ha abordado este punto realismo llamadas telefónicas personales a más de 2 mil clientes que tienen en solo una semana. La firma ha visto que la preocupación y el miedo de los clientes es un elemento casi palpable por lo que el escuchar y el dar una respuesta empática y comprensiva es crítico. Así, una vez que pasa el momento, pueden hacerse presentes para ayudar a liberar los puntos de presión.

Con respecto a esto, es importante pensar primero en los clientes. Las empresas deben adoptar un enfoque orientado en el “nosotros” en lugar de en el “yo”.

• Resolver problemas de forma creativa

En este punto se recomienda a los especialistas en marketing Business To Business que se tomen el tiempo para pensar en los desafíos que enfrentan sus clientes, cuál es el resultado deseado que buscan y cómo pueden ayudarlos fuera de las soluciones habituales.

Aquí es cuando se demuestra qué tan flexibles son las empresas en realidad, la flexibilidad llega de la mano de los problemas y ayuda a entender mejor la realidad.

A manera de ejemplo, se destaca el caso de una firma que dejó de sumar nuevos clientes para sus productos de más alta demanda con el fin de poder cumplir sus obligaciones con los clientes más antiguos con los que cuenta. Tomo ese camino en lugar de actuar de forma oportunista y usar un inventario crítico para poner un pie en la puerta de los prospectos.

Otra empresa que ha pensado de forma creativa es Dupont, la firma retomó un antiguo playbook creado para lidiar con una epidemia previa, no obstante, este fue mejorado tomando como base la retroalimentación de un stakeholder después de la crisis. Según lo destaca la fuente, reunir, aprender e implementar esa retroalimentación significó durante este brote, poder abordar la situación y reaccionar más rápido para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

• Contribuir

Finalmente, las marcas deben comprender que ahora es el momento de actuar en beneficio de sus clientes y su comunidad. Deben dejar de vender y dejar de pensar en ellas mismas. Es una crisis humanitaria que tiene un alcance global y que se puede entender más grande que cualquier compañía.

Según explica la fuente, debe ser una creencia fundamental que en tiempos de incertidumbre, crisis y estrés, debe emerger el verdadero carácter individual e institucional. Las empresa pueden demostrar sus cualidades positivas.

Además, esto también representa una oportunidad real para demostrar que una organización se preocupa por sus socios, su bienestar y su sostenibilidad a largo plazo. Como ha sido posible ver a lo largo de estos meses, diversas empresas se han transformado para apoyar, por ejemplo, está el caso de las cerveceras que han optado por crear gel antibacterial.