• Ante una mala experiencia de servicio a clientes, un gran porcentaje de compradores optarán por no volver a hacer negocios con una empresa.

• ¿Cuántas de estas recomendaciones ya atiende tu equipo de soporte?

• Lee: Estas son algunas de las tendencias en servicio a clientes que tu empresa debería tener en el radar.

Dar respuesta oportuna a las preguntas o comentarios y quejas con los que se acercan los consumidores a los equipos de servicio a clientes es un aspecto que no pueden perder de vista las empresas. ¿Sabías que tras una mala experiencia de servicio los clientes pueden emprender acciones como dejar de hacer negocios con la empresa, dejar una reseña negativa o contarle a sus familiares y amigos? La amenaza que ello representa es una que sin duda debe motivar a las firmas a mejorar su experiencia de servicio, y una forma de logarlo es cont tiempos de respuesta más rápidos. Pensando en ello, en esta ocasión veremos algunas recomendaciones para lograrlo.

Según lo refieren diversos especialistas en el tema del servicio a clientes, estas son las acciones más convenientes que se pueden poner en marcha con el objetivo de mejorar los tiempos de respuesta de este departamento:

Revisa resultados pasados y establece nuevas metas

Como punto de partida, desde Agorapulse se destaca que para comenzar a mejorar esos tiempos de respuesta del servicio a clientes primero se debe revisar dónde se está fallando y dónde se puede mejorar.

En el caso de canales como las redes sociales existen métricas en específico que pueden ayudar a saber cuál es el tiempo de respuesta promedio y el porcentaje de respuestas que se brindan, no también también existen plataformas de análisis para diversos canales desde donde se brinda soporte.

Una vez que se haya establecido dónde está el equipo y dónde quiere estar, el establecimiento de nuevas metas será más fácil, por ejemplo, si se identifica que el tiempo promedio de respuestas fue más de 1 día, se puede establecer como una nueva meta para reducir la cifra a menos de 12 horas durante el siguiente mes.

Brinda acceso al calendario de contenidos o de campañas

La idea con esta segunda recomendación es que los equipos del área de servicio a clientes sepan que el engagement de las marcas pueden fluctuar a lo largo del ayuntamiento y en función de las campañas que se tengan ejecutando en determinados momentos, por ejemplo, la temporada navideña o una promoción especial puede generar muchísimos más comentarios y preguntas para las marcas en comparación con otras temporadas.

Con lo anterior en mente, es recomendable que las empresas mantengan al equipo al tanto de esta situación y por ello es recomendable darles acceso al calendario de contenidos o de campañas. La finalidad no es otra más que el que sepan acerca de campañas o eventos especiales que puedan venir y que puedan elevar las consultas que llegan para la marca, así estarán mejor preparados para responder y entrar en contexto con las dudas.

Establece respuestas automáticas para notificar que pronto recibirán una respuesta

Según las plataformas que se estén empleando para la atención de los consumidores, es posible configurar distintas respuestas automáticas para que las reciban cuando no exista un agente de servicio a clientes que pueda tomarlas de forma inmediata, por ejemplo, existen las herramientas de automatización para las redes sociales o para el correo.

Las respuestas automáticas se pueden entender como plantillas o templetes genéricos que no dan un valor específico a las consultas recibidas. Tampoco se pueden considerar como primeras respuestas, solo sirven para asegurara que ha entrado el mensaje del comprador y que pronto recibirá la atención que está buscando.

Por otro lado, esta recomendación también puede emplearse para vincularlos con páginas de respuestas a preguntas frecuentes para que se genere una especie de auto-servicio para os compradores.

Categoriza consultas tomando como base su prioridad

De acuerdo con Happyfox, cuando se trata del servicio a clientes no siempre es buena idea seguir la estrategia de atender primero al que primero ha llegado. Si bien toda pregunta o comentario de los clientes es importante, no todas se pueden considerar de carácter urgente. Tratar toda consulta como urgente y de prioridad máxima no tiene una ventaja visible, en lugar de ello es recomendable categorizar los mensajes tomando como base el mínimo de tiempo para resolver, la complejidad del asunto, la sensibilidad del tiempo y los seguimientos que se han realizado.

Al categorizar, los agentes de servicio a clientes tienen la elección de gestionar las consultas tomando como base la similitud del asunto y el nivel de dificultad. Esto hará que el hallar soluciones sea más fácil y podrá mejorar la productividad del equipo encargado de atender las consultas.

Usa plantillas y atajos de texto

La firma SuperOffice comparte que dado que muchos agentes del servicio a clientes pueden estar ya bien familiarizados con el tiempo de preguntas que hacen los clientes de forma recurrente, se puede usar esa información para generar documentación que refleje este tipo de preguntas, o respuestas. La información entonces se puede emplear para preparar a los equipos de servicio a clientes.

Así, en lugar de que los miembros del equipo tengan que generar respuestas personalizadas para las mismas preguntas, puede aportárseles plantillas para facilitarles el trabajo.

La ventaja que esta recomendación aporta no solo se limita a que los agentes puedan responder de forma más rápida, también ayuda a que la comunicación de la empresa o marca pueda ser más consistente a través de los distintos canales que emplea para el servicio a los compradores.

Expande los canales

Customer Think destaca que una buena forma de acelerar el servicio a clientes está en a expansión de los canales. La idea en este caso consiste en dar a los clientes múltiples formas de acercarse a la marca o empresa para que se puedan comunicar de la forma que más les resulte conveniente.

A la par de lo anterior, se puede considerar cuáles son las plataformas en las que el equipo es más competente y gestionar a los equipos en función de este aspecto. Así, será más fácil que puedan brindar un buena atención y atender de forma más conveniente.

Establece procesos

Finalmente, hay que preguntarse qué se hace cuando un cliente se acerca con una duda consulta, ¿está claro quién la responde?, ¿cómo se decide quién la responde?, ¿cómo es priorizada por encima de otras consultas de los clientes?, ¿existe la priorización? Todas estas son preguntas que sin duda resultaría fácil de responder al tener un proceso establecido para que una vez que llegue una nueva consulta todos en el equipo sepan cómo gestionarla propia y rápidamente.