La aparición de las diversas plataformas de redes sociales ha tenido un impacto altamente positivo para distintas marcas y empresas. Datos de Hootsuite indican que en Facebook existen más 50 millones de páginas de negocios y en Twitter al menos 130 mil anunciantes activos. Sin embargo, la gestión de perfiles en estos canales puede también traer consigo algunas repercusiones negativas dentro y fuera del mundo digital, generadas por detalles que no son atendidos y que terminan dañando la reputación.

Gracias al social media marketing, el acercamiento entre las empresas y los clientes ha incrementado, esto ha permitido a los negocios conocer mejor a sus consumidores y estos a su vez han tenido la oportunidad de relacionarse de forma más directa mediante la generación de engagement. Pero cuando la imagen de una empresa es mala, difícilmente las audiencias pueden confiar e interactuar, y esto afecta en el proceso de decisión de compra, por ello se debe evitar afectar la reputación, especialmente desde las redes sociales donde la cercanía con los clientes actuales y potenciales es mayor. Las formas más comunes de dañar la reputación del negocio son:

• Crear contenido enfocado a promociones

En las redes sociales no sólo se debe compartir contenido enfocado a ventas y promociones. Esto es un aspecto que puede resultar invasivo para las personas. Lo ideal es seguir la conocida regla del 80/20 u otros métodos como el del contenido generado por usuarios para involucrar más a los consumidores con el contenido sin que se sienta una presión por parte de la marca para tratar de vender.

• Ignorar quejas

Otro de los grandes aspectos que dañan la reputación es ignorar las quejas. Sin duda, a ningún negocio le gusta recibirlas pero es necesario que estas sean atendidas, de ese modo cuando una persona resuelve de forma satisfactoria su problema, es más probable que haga una recomendación a otra persona. Cosa que jamás ocurriría si una empresa no pone atención a lo que sus consumidores reclaman.

• No monitorear

Aunque en las redes sociales es más fácil identificar lo que se dice sobre una marca, estas no se pueden quedar únicamente con los comentarios que aparecen ahí. El monitoreo debe estar más allá de las plataformas de social media, pues datos de una investigación realizada por Search Reputation indican que 67 por ciento de las menciones a marcas se generan en lugares como foros, emails o aplicaciones, de las cuales nunca se recibe notificación en la mayoría de los casos.

• Tardar en responder

Finalmente, la atención a clientes es otro de los aspectos que influyen de forma importante en la reputación de las marcas. Recibir una respuesta relativamente rápida o tardía tiene impacto en la percepción, lo cual puede fortalecer la reputación o afectarla.