Uno de los aspectos más valiosos para las marcas es contar con la lealtad de los consumidores, y es que aunque ya se ha usado bastante la frase “es más barato conservar los clientes que adquirir nuevos”, esta no deja de ser verdadera. En la actualidad, los diversos esfuerzos de las marcas por conservar la lealtad del cliente, se centran en la creación de programas de incentivos, no obstante, el uso de estos ha ido en declive en los últimos años, un artículo de Nasdaq indica que esta declinación en los programas de lealtad avanza a una tasa del 2 a 3 por ciento por año desde el 2010.

Hoy, parece que a los consumidores ya no sólo les basta con un programa que les otorgue beneficios a cambio de mantenerse fieles a una marca. Un estudio de la firma Wunderman encontró que la mayoría (79 por ciento) de los consumidores prefieren que una marca demuestre que los entiende y se preocupa por ellos, antes de que éstos consideren comprar sus productos. Por ello, es recomendable trabajar algunas de las siguientes formas alternativas de impactar en la lealtad de los clientes sin depender de programas de lealtad.

1. Trabaja en sus problemas: Esto es una buena forma de demostrar que la marca en realidad se preocupa por sus clientes. Podría considerarse un punto básico pues se está haciendo lo que un cliente espera de una marca al momento de tener dificultades. Cuando una empresa tiene presente el customer journey y se asegura de atender oportunamente los problemas de sus consumidores, tiene las cartas a su favor para conservar la lealtad.

2. Empodera a los empleados: Cuando una empresa genera empoderamiento en sus empleados, está impactando en la experiencia que estos proveen a los consumidores. Por ello, es necesario comprender lo fundamental que es el hecho de que sus propios colaboradores entiendan a los clientes.

3. Identifica y trabaja en los ciclos de vida del cliente: Para mantener la relevancia entre los clientes, también es recomendable conocer el ciclo de vida de los mismos. De esta forma se pueden generar estrategias para hacer que los consumidores vuelvan.

4. Crea experiencias: Finalmente, el uso de la creatividad es un buen punto para hacer que los clientes se mantengan enganchados con una marca. Esta cualidad debe verse reflejada en la creación de experiencias deslumbrantes que no puedan encontrar en ningún otro lado.

Cada vez se suman más competidores al mercado y ello implica la gestión de más y mejores formas de conservar la lealtad de los clientes, es por esto que resulta recomendable poner en práctica los puntos anteriores para no perder relevancia ante el consumidor.