Si hasta hace pocas décadas la fidelización de los clientes se basaba en la relación cara a cara que se tenía con ellos, en la era digital, la cercanía puede lograrse a través de las interacciones en redes sociales, donde los usuarios que se sienten escuchados por las marcas, pueden ser los más fieles embajadores a la hora de captar posible clientes.

Para entablar una relación estrecha con los consumidores es primordial que las empresas lleven a cabo una escucha activa, toda vez que al informarse sobre su público meta y las opiniones que este tenga, se tendrá un conocimiento más acertado sobre, por ejemplo, el mejor momento para publicar un mensaje o responder a la solicitud de un consumidor, además de posibilitar el gestionar con rapidez y eficacia riesgos y situaciones de crisis o la detección de nuevas necesidades y oportunidades de negocio.

“La escucha activa no debe limitarse sólo a los gigantes Facebook y Twitter, ya que si bien estas dos redes sociales son aquellas en las que más opiniones vierten los usuarios, existen otras muchas plataformas en las que pueden expresar lo que piensan acerca de las marcas, muchas veces sin mencionarlas directamente. Pero ante la infinita cantidad de mensajes que se generan cada día en cada uno de estos canales sociales, ¿cómo estar enterado de todo lo que interesa a nuestro negocio?”, apunta Beatriz Zabalegui, directora de Marketing de iAdvice.

Segmentar la información

“La clave para una escucha activa óptima es realizar una buena segmentación de la información que se genera a través de las redes sociales. Una buena herramienta podrá ayudarnos a saber qué es lo que se dice sobre nuestro sector, nuestra marca y nuestros productos, y permitirá a la empresa responder a todos los mensajes aunque no incluyan una mención directa. Responder a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, es una gran oportunidad para reforzar o modificar la percepción que tienen los internautas sobre la marca, para resolver los problemas de los clientes o para iniciar una conversación con ellos.” Según señalan desde iAdvize,

Sin embargo, “la escucha no debe limitarse a nuestro sector y nuestra marca. Supervisar a nuestros competidores sirve para percibir como hablan otras empresas con sus clientes, qué acciones de marketing desarrollan y determinar cuáles funcionan y cuáles no. También hay que estar atento a los mensajes generados alrededor de los eventos del sector, ya que permiten identificar las temáticas de moda y a los ponentes más importantes, a quienes más tarde podremos contactar.

Además, algunos internautas merecen una atención especial. Una herramienta de escucha activa óptima permitirá filtrar búsquedas para que sólo se muestren los mensajes de los usuarios más seguidos o más citados. Seguir la actividad de algunos clientes claves permitirá a tu empresa reaccionar rápidamente cuando publiquen algo y ofrecerles, si corresponde, nuevos productos relacionados directamente con sus preocupaciones.”

Es vital que sea en tiempo real

Es primordial “recibir una alerta inmediata cada vez que en las redes sociales ocurra algo que le interesa a la marca. Detectar quejas, notificaciones o el hecho de que de pronto se hable mucho de uno de sus productos permitirá que la empresa responda de forma adecuada y cuanto antes. Las respuestas en tiempo real permiten evitar los rumores negativos antes de que se propaguen, así como aprovechar el momento para generar oportunidades de negocio.”