• De acuerdo con Outcry, la gran mayoría de los consumidores no suelen expresar sus comentarios negativos

• Además, las redes sociales son el canal favorito de casi la mitad de la audiencia para poner revisiones de productos y servicios

• También las calificaciones públicas son un factor importante en la decisión de compra, ya que se consultan en promedio 40

Hay varias formas en las que las compañías pueden mejorar sus productos y servicios. Una opción es utilizar el estilo de Amazon y analizar cuidadosamente los triunfos y errores de la competencia. También es muy efectivo tener una visión completa e integral de todo el proceso de negocio, que ayude a sacar conclusiones de hasta los cambios más pequeños. Pero la técnica más efectiva es, sin duda, apostarle a la retroalimentación o feedback de los usuarios.

Recibir feedback de los consumidores tiene varias ventajas. De acuerdo con HR Align Design, permite mejorar mucho el rendimiento de los negocios. Snap Surveys afirma que además es fácil de recolectar, porque la audiencia siempre está dando su retroalimentación. Por otro lado, Chron señala que es un método de mejora continua con un gran ratio costo-beneficio. Pero para aprovecharlo al máximo, según Hubspot, se deben realizar tres estrategias puntuales:

Establecer buenos sistemas de gestión de feedback

Una buena forma de mejorar la efectividad de la retroalimentación, es tratarla como unidad de negocio. En el funnel de ventas, las marcas tienen que reducir la fricción que sienten los usuarios para completar una transacción. Entre más fácil y conveniente sea completar una acción, es más probable que se sientan motivados a realizarla. Exactamente el mismo principio ocurre con estas revisiones. Si es fácil darlas, se suelen tener muchas más de ellas.

En este sentido, hay que establecer mecanismos concretos para recopilar feedback. Por ejemplo, se pueden establecer sitios web específicos para que las personas puedan calificar el servicio o producto. También conviene hacer lo más fácil e intuitivo posible el proceso de dejar una calificación o revisión. Por otro lado, es crucial dar a conocer constantemente que la empresa tiene estos canales disponibles. La difusión es parte de la batalla en este aspecto.

Desarrollar buenas prácticas de centralización de información

Como cualquier tipo de dato, es crucial que las empresas puedan obtener datos e información de sus databases de una forma fácil y rápida. Esto es muy complejo si una desorganización afecta a la estructura de la compañía. Se deben tener procesos puntuales para recopilar y guardar todo el feedback de los consumidores. De lo contrario, estos proyectos se pueden convertir en más un problema que una solución para los procesos de mejora de negocio.

Una buena estrategia es centralizar toda la recolección de información. Cada feedback que emitan los consumidores debería redirigirse a un servidor al que todas las personas con las credenciales adecuadas puedan acceder. Asimismo, es preferible utilizar un programa especializado que permita recuperar y visualizar fácilmente estos datos. Si se usan simples word o excel, se corre el riesgo de tener demasiadas versiones o errores volando por ahí.

Tener una interacción directa con los consumidores durante el feedback

Además de permitir a las empresas mejorar sus procesos de negocio, la retroalimentación tiene otra gran ventaja. Da a entender a los usuarios que la compañía de hecho se preocupa por sus necesidades e inconformidades. Por eso, es importante que los negocios den a conocer sus prácticas y sistemas de evaluación de servicio y producto. Esto no solo permitirá fomentar más respuestas de parte del público, también ayuda con la reputación de marca.

Asimismo, esta interacción más cercana permitirá obtener un feedback más valioso. Tal vez un cliente puede poner una calificación de una estrella, pero no comentarios. Ejecutivos de la marca podrían darle un seguimiento a esta review, preguntándole a la persona por qué no están satisfechas con el servicio. Lo mismo puede utilizarse en los casos contrarios. De esta forma, se pueden tener mejores detalles de lo que sí funciona y lo que no está sirviendo.