En días recientes, se ha convertido en una constante el reclamo de los clientes sobre inconsistencias en la entrega de sus compras realizadas por tiendas online, en donde de manera inevitable, el nombre de empresas como Fedex y DHL han salido a relucir.

Desde empaques dañados hasta productos hurtados, los reclamos han sido diversos y lo único que tienen en común son cientos de clientes insatisfechos que culpan al e-commerce y sus jugadores de una vivir una pésima experiencia.

EL motor del e-commerce

Para entender el fenómeno es necesario entender las tasas de crecimiento que ha experimento el comercio electrónico durante los últimos meses, al convertirse en un salvavidas del consumidor que busca cuidar su salud a toda costa.

Al respecto, basta con recordar los datos arrojados por una reciente encuesta de la consultora MARCO, la cual apunta que un 60 por ciento de las personas compra más por internet.

De manera puntual, para el caso del mercado mediado y a decir de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) el 55 por ciento de las personas adquiera productos y servicios online para evitar salir de casa. La principal razón con 48 por ciento de menciones es para evitar aglomeraciones en tiendas físicas.

De hecho, el 33 por ciento de los usuarios destaca que en el terreno online han aumentado los productos con envío gratis; 34 por ciento resalta que han incrementado las opciones de entrega y 36 por ciento asegura que existen más opciones de pago, mientras que 8 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es algo/muy seguro comprar productos y/o servicios por internet.

Esto ha llevado a una demanda exponencialmente mayor de los servicios que entregan firmas como Fedex y DHL, misma que no promete reducirse, cuando menos, en el mediano plazo si consideramos que apenas el 36 por ciento están dispuestos a volver a sus actividades normales, de acuerdo con el COVID-19 Barometer, de Kantar.

Con gran crecimiento

En este sentido, las promesas de grandes negocios no sólo se quedan a manos de los principales e-retailers que operan en el país. Firmas de paquetería como Fedex, Estafeta o DHL han hecho, literalmente su “agosto” en medio de la pandemia.

Estimaciones entregadas por Onest Logistics, indican que tras la pandemia por el Covid-19, el sector logístico prevé, en el corto plazo, un crecimiento de hasta 30 por ciento en la entrega a domicilio de mercancía adquirida en línea.

Esta tendencia sólo hará crecer un fenómeno que ya era previsible. Y es que a decir de cifras entregadas por Mail Boxes Etc. a finales del año pasado, el desarrollo e la industria logística en el país ya era considerable. 

Los números son claros. Durante el año pasado, el sector creció entre 10 y 12 por ciento, su valor alcanzó los 4.3 mil millones de dólares, gracias a que las empresas destinaban cerca de 12.7 por ciento de sus venta a cubrir cuestiones en esta materia.

Quejas para todos

Lo cierto e que como sucedió con el muchas otras industrias, este sector no estaba para nada preparado ante una demanda simplemente abismal, con lo que la cantidad de clientes insatisfechos es enorme.

Desde mayores tiempos de entrega hasta inconsistencias en los paquetes, la industria logística ha demostrado que no está preparada.

En principio esto responde a la poca oferta ante una gran demanda. Según la fuente antes citada, hasta el año pasado, apenas se contabilizaba 377 empresas que ofrecían servicios de mensajería y paquetería en el país, lo que ahora misma resulta insuficiente.

A esto debe sumarse la lenta adopción de nuevas tecnologías que permitan agilizar diversos procesos. El 76 por ciento de estas compañías no cuenta con herramientas de planeación basadas en avances tecnológicos de punta.

Estas deficiencias, a las que deben sumarse controles incipientes en términos de seguridad y débiles sistemas de atención al cliente, ha cobrado más de una víctima. 

Empresas como Sears, Amazon y Mercado Libre han sido foco de ls criticas de sus clientes por problemas con empresas como Fedex, DHL, Estafeta y demás.

Estas últimas tienen una gran área de oportunidad que de no ser atendida minimizará su negocio de manera importante. Sus clientes en la primera línea ya buscan la manera de no depender de sus servicios con lo que hemos visto cómo empresas como Amazon o Mercado Libre han comenzado a invertir a gran escala para desarrollar sus propios sistemas de entrega.

EL éxito es razón de fracaso cuando no se sabe abordar con estrategia y ahora las empresas de paquetería en el país parecen estar padeciendo en carne propia este problema.