Los automóviles “cero kilómetro” no deberían tener mayores problemas. Con el paso del tiempo, los nuevos modelos se han vuelto cada vez más confiables, especialmente durante los primeros años de vida y siempre que no superen una determinada cantidad de kilómetros y tengan el mantenimiento básico adecuado.
Sin embargo, a veces surgen complicaciones y allí es donde debe estar la marca para atender el requerimiento de los clientes. Aunque muchos no lo entiendan así y hagan lo imposible por no responder a las inquietudes de los compradores, la atención postventa es clave.
Es cierto, la venta ya se consiguió, pero una mala experiencia con el servicio de atención de post venta, en primer lugar, expulsa al cliente (no regresa nunca). Y en segundo lugar: aleja a otros potenciales compradores, ya que un consumidor mal atendido propaga su experiencia lo más que puede, tanto en el “boca en boca” como a través de las redes sociales.
Un interesante ejemplo es lo que está haciendo Fiat Chrysler Automobiles (FCA) en Argentina, avisando que ha detectado un problema en un modelo y que está analizando la causa.
Comunicado de FCA sobre la Fiat Toro https://t.co/mRNOS52LYS pic.twitter.com/Lyj8Q5w8DJ
— Autoblog Argentina (@Autoblogcomar) 30 de octubre de 2017
En un comunicado oficial, FCA informó que “tomó conocimiento de algunos casos de reclamos en cuanto al cambio de aceite de una de las versiones del modelo Fiat Toro cambio manual MT6″. También dijo que “está atendiendo a los clientes que se presentaron en las concesionarias por dicho inconveniente” y que “los casos están siendo analizados por el equipo técnico de FCA”.
Si bien la marca no reveló cuál es el inconveniente puntual, en varios foros web de autos las quejas de los clientes coinciden en que se trata de un problema en el filtro de partículas diésel (DPF). Según lo reportado por distintos usuarios, el combustible se mezcla con aceite y los niveles de este fluido se elevan por encima de lo recomendado, publicó Todo Noticias.
Ocurre en las unidades con el motor 2.0 turbodiesel y caja manual de seis velocidades.
El caso es bueno para analizar por aquellos que se dedicarán a la comunicación corporativa, porque la marca no esperó que los reclamos se volvieran masivos y fueran noticia por sí solos, sino que reaccionó rápidamente y la noticia pasó a ser la intervención de la empresa.
