Con el auge de las redes sociales, las marcas incursionaron en las mismas para poder tener mayor conexión con los usuarios, ya que su alcance sigue en constante expansión. El número de usuarios de Internet creció un 10 por ciento de enero de 2016 a enero de 2017, lo que se puede traducir en 354 millones de usuarios nuevos en un año.
Sin embargo, al momento de trasladarse al espacio digital, las firmas no pensaron en lo que podría pasar con la interacción entre sus consumidores. Al tener una forma de conectar casi de manera instantánea, los usuarios aprovecharon estos ambientes digitales para expresar inconformidades y disgustos acerca de la firma.
Algunas otras marcas supieron mantener alejada su mala reputación en las plataformas digitales, pero otras tienen que vivir con una oleada de usuarios que solamente se dedican a implementar feedback y respuestas negativas.
¿Cómo analizar la reputación online de mi marca? Lo que se dice sobre tu marca en Social Media e Internet va creando la imagen de una marca de forma digital. Al mismo tiempo, los internautas construyen su relación con la misma a partir de todos los contenidos que estas comparten en diferentes espacios. Obtener críticas, recomendaciones y opiniones por los usuarios comunica el tío de dirección que esta tomando una marca.
Así, la reputación online de una marca puede tomar en cuenta:
- Lo que los usuarios dicen. ¿Cómo se encuentra la respuesta de tus contenidos en plataformas sociales? Analiza esta situación para empezar a formar una idea de tu reputación digital.
- Lo que dicen los buscadores. Si alguna ve te buscas en un buscador como Google y no estás en las primeras opciones, empieza a pensar una estrategia de posicionamiento.
- Información de la marca en la Web. Recolecta información sobre la empresa y de los empleados de altos cargos. Analizar los datos y críticas de los productos o servicios que ofreces y compara lo que se dice en la competencia.
- Lectura y calificación de la información. Segmento la información que recabaste en categorías (positivo y negativo). Detecta quiénes son los emisores de la misma, pueden ser los mismos consumidores, asociaciones, periodistas o competencia.
- Alertas y seguimiento de crisis y oportunidades. Realiza una monitorización constante de las menciones y de los perfiles en las redes. De esta forma, tendrás más chances de prevenir posibles crisis.
