En los últimos años las marcas han estado en constante cambio de cara al consumidor. Desde la llegada de procesos comerciales y filosofías como ECR (Efficient Consumer Response), el consumidor tomó un rol sumamente importante para las marcas, situándose al centro de toda la cadena de valor y provocando que las empresas crearan productos y servicios basados en las necesidades de los individuos. Hoy parece extraño mencionarlo, pero hace 30 años las marcas estaban más preocupadas por ellas mismas que por el consumidor, lanzando productos que no cumplían una función de satisfacción de una necesidad.

En un mundo donde la vida cambia constantemente y las personas se vuelven mucho más exigentes con las marcas a través del acceso a la información con la que se cuenta, sumado al impacto que provoca la incorporación de la tecnología a prácticamente todas las actividades que realiza el ser humano, el reto para las empresas está siendo muy complicado. No solo basta con tener el mejor producto, en el mejor lugar y en el momento adecuado, también se trata de generar toda una experiencia alrededor de él. El reto entonces consiste en crear esta experiencia partiendo de establecer una conexión adecuada con el consumidor, para lo cual las marcas necesitan invertir en recursos para adquirir un profundo conocimiento de su target.

De acuerdo a un estudio de Oracle de 2018, el 59% de los consumidores cambia de marca si encuentra una pobre experiencia a la hora de adquirir el producto, siendo que el 40% está dispuesto a pagar por encontrar una grata experiencia de compra. Por otro lado, según una encuesta de Gartner, el 50% de las compañías invertirá recursos para implementar un proceso de innovación en la experiencia del consumidor. Esto nos dice que para las empresas está siendo un factor clave la manera en la que establezcan o mejoren la relación con su target en vías de consolidar una fuerte experiencia para el usuario de un producto o servicio.

Algunos factores clave para conectar con el consumidor y generar esta experiencia son:

FILOSOFÍA DE EXPERIENCIA DE CONSUMO

Siempre he pensado que las marcas son el reflejo de las personas que trabajan en una organización. El grado de experiencia de consumo o “customer experience” que una marca refleja necesariamente es resultado de una filosofía dentro de la empresa a la que pertenece esa marca. Es decir, primeramente se deben implementar una serie de acciones dentro de una compañía para que la gente que trabaja en ella piense y actué centrándose en la experiencia de consumo que la marca logra establecer con su público objetivo. La visión y los principios alrededor de esta experiencia deben ser conocidos por todos los miembros de la organización y solamente de esa manera se vivirá la filosofía, logrando transmitirla al exterior.

PROFUNDO CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR

Me parece increíble que haya empresas que todavía no conozcan a su consumidor. Probablemente hace algunas décadas era mucho más complicado que ahora. Pero en nuestros días las herramientas tecnológicas nos pueden ayudar a entender el comportamiento del consumidor, previo, durante y posterior a una compra. Hoy no hay pretexto para no conocer a nuestro público objetivo. Herramientas como el Marketing Digital y Data Science están al alcance de todas las organizaciones y la información que podemos obtener de las plataformas digitales es muy valiosa para generar insights que nos ayuden a entender cuáles son las motivaciones del consumidor a la hora de elegir un producto o servicio para satisfacer una necesidad, cuáles son las motivaciones a la hora de elegir un canal de compra y cuáles son las motivaciones para comportarse de una manera diferente la siguiente vez que tenga que realizar una compra para satisfacer la misma necesidad.

CREAR UNA CONEXIÓN EMOCIONAL

Parecería sencillo establecer una conexión con el consumidor pero es mucho más complejo en un entorno como el que vivimos hoy en día, en el que el consumidor cuenta con acceso inmediato a información y es impactado miles de veces por mensajes de un amplio número de marcas de todo el mundo. Me parece que cuando una marca tiene claridad del por qué existe y cuál es su propósito, las cosas se facilitan para construir un mensaje contundente que conecte emocionalmente con el consumidor. El propósito de Google no es ser el mejor buscador del planeta, es “hacerle la vida más fácil a las personas” y mientras eso lo logre con su buscador la marca estará creando una conexión difícil de romper.