Teniendo en consideración que el que planea visualiza la meta, desarrolla las acciones que irá ejecutando así como enlista las métricas para darse cuenta si está avanzando o incluso retrocediendo. También contempla (en algunas ocasiones) aquellas variables extrañas que pueden intervenir para lograr el cumplimiento del o de los objetivos.

En lo anterior no solo lo ejecutamos como administradores o mercadólogos, también lo podríamos realizar en la vida personal, sin embargo, aunque tengamos establecido un proceso medible y contable que nos lleva al cumplimiento, existe sin duda, aquello que llega de forma sorpresiva y que no teníamos visualizado o planeado, sobretodo hoy en día es común verlo debido al dinamismo el cual estamos viviendo y a la gran cantidad de estímulos que estamos recibiendo.

Varía dependiendo la rigidez del proyecto y de la personalidad que se tenga (más allá de la actitud) ese evento sorpresa puede desestabilizar incluso las creencias de la organización o de la persona, originando algunas veces la ruptura de los paradigmas o choques cognitivos.

A veces el romper una creencia o un paradigma puede generar stress a tal punto de ocasionar ceguera consciente, es decir, optar por una postura de “no pasó nada”, ignorando el hecho de que toda acción produce una reacción.

Si en vez de optar por una postura de ceguera consciente seleccionamos una actitud de comprender, entender y accionar, nos daremos cuenta que ese momento sorpresa origina un aprendizaje, contribuyendo de menos en al ajuste de la estrategia, pero aún mejor, en enriquecerla.

Entendamos qué algunas personalidades son más metódicas y de proceso, para otras la vida no tiene un orden como tal y la realidad es solo la codificación e interpretación de lo que se está viviendo y sintiendo aquí y ahora, obviamente las personalidades impactan en el diseño de la estrategia y en la ejecución de cada táctico, basta con darnos cuenta de aquellos planes de marketing que incluso hoy siguen viendo a la Internet como un canal más o peor aún una moda, todavía más preocupante, personas que no quieren ver la realidad en la evolución del relacionamiento y comunicación que han provocado las redes sociales.

Realmente el factor sorpresa es pues esa variable que no la tenemos considerada ni como dependiente, independiente o extraña (hablando en tono de rigor de controlar una conducta en el mercado por medio de una campaña de marketing) y que sin duda al no considerarla debemos aceptarla para poder entenderla, de lo contrario no podremos analizarla y por ende no tendremos la facultad para accionar o reaccionar.

Mientras optemos por esa postura de mente abierta, esos momentos o factores que enriquecen no solo los planes y estrategias, sino también la experiencia como personas (rol que se nos olvida por dar pie a ser colaboradores o empleados), ese factor al llegar de forma inesperada, si viene con una carga emocional positiva e individualizada, generará una emoción la cual producirá una reacción espontánea y vinculación afectiva a la marca (también puede lograrse en las personas).

Integrar algunos elementos son clave, algunos que me han servido a lo largo de mi vida profesional son:

• Tener un CRM que permita la obtención de datos psico-emocionales del cliente, por tanto CONOCER AL CLIENTE no como consumidor, sino como persona.
• Trazar el journey de la persona (no del consumidor) con la finalidad de ubicar los espacios en la línea de tiempo en la cual el mensaje pueda generar un factor sorpresa y no una acción intrusiva, (por ejemplo, no por el hecho de enviar un Whatsapp al cliente a las 02:00 a.m. querrá decir que estamos logrando dicho factor, quizás incluso pueda ser tomado de forma negativa), si conocemos su jornada, espacios y horarios en los cuales es más susceptible a ser conectado con la marca (no contactado), podremos vincularnos más con la persona.
• Enlistar las acciones emocionales (activos, recursos, imágenes, etc) que tendremos a lo largo de la interacción con el cliente (la llamada o el SMS de cumpleaños creo ya es de vieja escuela).
• Conocer los canales por los cuales disfruta ser conectado (no los que usa, una persona puede usar correo, pero quizás deteste recibir e-mail y solo lo use por necesidad no por gusto).
• Tener una política clara de permission marketing la cual muestre los canales o medios por los qué la compañía ofrece interacción con la persona.

No está de más citar un ejemplo de lo anterior, recuerdo una campaña de lealtad que encabece hace algunos años, donde realizábamos una interacción de salida (vía telefónica, chat, e-mail, y/o SMS) a las mujeres que recién habían dado a luz a su hijo, felicitándola por ser madre, preguntando por la salud de su hijo, cómo había sido su parto, etc.

Oportunamente enviábamos un welcome kit a su domicilio con crema anti estrías para después del embarazo así como una mantita para su bebé.

Visualizábamos en el sistema de CRM el perfil de la futura madre desde antes, e incluso teníamos el monitoreo del embarazo, ya que no queríamos realizar una llamada de “felicidades por ser mamá” y toparnos con una mujer que había perdido a su hijo por un posible aborto espontáneo.

Indudablemente lo anterior fue solo un ejemplo, lo realmente importante desde mi punto de vista es conocer a la persona, estar pendiente de ella para generar esos “detalles inesperados” que originen la emoción de que nos ocupamos de la persona, no que nos preocupamos del cliente.

Ocasionemos que las cosas sucedan, al final de cuentas la vida no está escrita y por tanto es inesperada.