La gestión de una mala imagen luego de que un exempleado habla negativamente de la compañía en que trabajó, plantea una serie de pautas en relaciones públicas que buscan mayor resolver estos incidentes, apelando a los valores de la marca y las acciones positivas que emprenden estas empresas.

Para contrarrestar una mala imagen la neutralidad es el punto de partida de diversos mercadólogos que siempre recomiendan aceptar el error, trabajar en resolverlo y reconocer los elementos positivos que se tienen a la mano.

Esto ha sido un patrón que no ha dejado de cumplirse con el paso del tiempo y el interés de las marcas por resolver estos incidentes al menor costo en su valor como compañías.

Esto nos lleva a observar la respuesta con que Facebook encaró las declaraciones de un exejecutivo de la red social, que en días pasados recomendó no ser usuario de la plataforma.

El incidente ocurrió cuando Chamath Palihapitiya, vicepresidente de crecimiento de usuarios de la plataforma, durante una conferencia en la Stanford Graduate School of Business.

“Creo que hemos creado una herramienta que está destrozando el tejido que hace que la sociedad funcione (…) No puedo evitar sentirme terriblemente culpable. Creo que todos los que trabajamos en el proyecto nos sentimos así aunque lo negáramos o nos dijéramos que era por una buena causa. Eso nos ha llevado a la situación actual. En mi opinión, (facebook) está erosionando los mismos cimientos de las relaciones entre personas, y no hay una solución buena. Mi único consejo es que no uses esa herramienta nunca. Yo no lo hago desde hace años”, cita el mensaje que dio en su conferencia.

Tras la pésima imagen que ofreció de la red social, la plataforma respondió a través de un vocero con declaraciones que han sido trascendidas por medios como The Verge y Gizmodo.

En su respuesta, la plataforma aclara que Chamath no ha estado en Facebook en los últimos seis años y en el momento en que laboró en la plataforma, “estábamos centrados en construir nuevas experiencias en medios sociales y en ampliar nuestra base de usuarios en todo el mundo. Facebook era una compañía muy diferente en esa época. Hemos madurado y nos hemos dado cuenta de que nuestra responsabilidad también ha crecido”.

“Nos tomamos nuestro papel muy seriamente y trabajamos duro para mejorar. Hemos llevado a cabo un montón de estudios e investigación con académicos externos para entender los efectos de nuestro servicio en el bienestar, y usamos ese conocimiento para desarrollo de producto. Estamos invirtiendo más en personas, tecnología y procesos y, como ya dijo el propio Mark Zuckerberg en la última reunión de accionistas, estamos dispuestos a reducir nuestra rentabilidad para asegurarnos de que se invierte correctamente”, cita el mensaje completo ofrecido por la marca.

Hay una serie de puntos que vale la pena retomar de esta nota. La primera, es la importancia que cualquier marca da a su reputación. Sin importar el sector del que se hable, esta importancia se refleja en el valor con el que cuentan y que marca su capacidad de competencia en una industria de redes sociales sumamente competida.

Segundo, se trata de una red social que ha logrado establecer una norma internacional, donde la Big Data ha dado forma a su estructura y relación que guarda en el ecosistema digital.

Tercero, la inversión estratégica es una pauta ganadora en la industria para lograr que las marcas se conviertan en una referencia, por el valor que determinan a sus herramientas, la experiencia que ofrecen y el lugar que ocupan sus usuarios en las ecuaciones de marketing que constantemente están elaborando.