• El 63 por ciento de los consumidores en LATAM dijo que una mala interacción con el servicio de soporte de una empresa puede arruinarles el día.

• El 81 por ciento, de los consumidores latinoamericanos esta dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto

• El 73 por ciento de los clientes quiere que las empresas usen los datos recopilados para brindar experiencias verdaderamente personalizadas.

Cada vez es más importante en el mercado la experiencia que las marcas les brinden a sus consumidores, es por eso que los datos en esta rama siguen creciendo, Una reciente investigación detalló que las experiencias conversacionales toman importancia para la Pequeña y mediana empresa (PyMes) mexicanas.

En ese sentido, especialistas detallan que hoy día los consumidores no solo dan preferencia a las compras online, sino que buscan experiencias cercanas y que las interacciones con las marcas se centren en sus verdaderas necesidades, con respuestas cercanas y en tiempo real.

En ese mismo orden, esto se puede definir como estrategias diseñadas para el cliente mediante diferentes canales de mensajería, “ya sea por medio de ejecutivos, chatbots, un mix de ambos, con el fin de mantener una conversación de forma fluida, eficaz, intuitiva y personalizada”.

Asimismo, se registra que este tipo de experiencias son claves para que las empresas puedan ofrecer un mejor Customer Experience, orientando las interacciones hacia las verdaderas necesidades de los consumidores.

Experiencias conversacionales y PyMes mexicanas

En una nueva investigación de Zendesk, denominada como CX Trends 2023, arrojó que las experiencias conversacionales han tomado una relevancia importante entre los clientes, pero la mayoría de las PyMes en México aún no están implementándolas.

La investigación detalló que tan solo en México, el 82 por ciento de los clientes dijo que es relevante que las interacciones se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con una empresa.

Otro dato que explicó fue que, el 62 por ciento de las empresas con uno a 99 empleados, y el 70 por ciento de empresas con 100 a 249 empleados, aún no han implementado el servicio al cliente conversacional, pero tienen planeado hacerlo en un futuro próximo.

“Los clientes están adquiriendo más poder y autonomía en su relación con las marcas y están demandando un verdadero valor por su inversión. Nuestro informe dejó claro esto al revelar que 66 por ciento de los clientes se cambiaría al competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente, mientras que el 85% se cambiaría con la competencia debido a múltiples malas experiencias del cliente”, dijo Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk en el estudio.

En ese mismo orden, la consultora reconoce que tener una experiencia de conversación no solo ayuda a mantener al cliente feliz, sino que también aumenta la retención de estos clientes.

Como también puede permitir a los clientes interactuar en tiempo real y de forma inmediata con la marca y obtener asistencia en los canales y espacios que más utilizan.

Finalmente, las experiencias conversacionales permiten a las marcas crear relaciones duraderas con sus clientes gracias a interacciones realmente personalizadas. Algo que hasta hace poco solo era posible en las ventas cara a cara.

Ahora lee:

BNPL incrementa ventas en 66 por ciento: Kueski Pay

Guía de agencias de publicidad: posiciona tu empresa en la industria

Queta Lavat sobrevive al cine de oro y ahora es grandfluencer