• De acuerdo con Bluespace, el retorno de inversión por cada peso en experiencia del cliente es de 100 pesos

• El 39 por ciento de los consumidores dejaría de interactuar con una marca si los recursos de su sitio no cargan rápidamente

• Los usuarios mobile son cinco veces más propensos a abandonar una app o web que no esté optimizada a este canal

Desde siempre la experiencia del cliente ha sido fundamental para que las empresas obtengan resultados positivos a largo plazo. No solo es algo que se ha identificado en múltiples veces como la clave para vencer a los más grandes líderes de la industria en su propio juego. Es a la vez una de las mejores estrategias para que una marca B2B pueda seducir y conservar a sus consumidores. Además, es un crucial punto de partida para poder conectar con los jóvenes.

Pero en medio de la crisis sanitaria, se ha vuelto todavía más importante. En datos de Fortune, cualquier marca deberá de adaptar su negocio a las nuevas experiencias que están exigiendo las masas como métodos de pago cashless. Forrester asegura que es crucial hacer este giro para tener éxito a largo plazo. Y Which-50 apunta que ni la crisis es excusa para no dar un gran trato al público. En este sentido, Bitso, Duolingo y Kubo Financiero tienen tres consejos:

La marca debe poner al cliente al centro de sus decisiones

Como compañía, en todo momento se deben de ejecutar cambios y pensar en la evolución del negocio. Esto es especialmente cierto en medio de la pandemia. Con el cierre de los locales físicos, se han tenido que tomar una serie de decisiones en torno a cómo opera la marca. Y con el proceso de reapertura, estas dudas continúan apilándose. ¿Cómo se puede crear un sistema que priorice la experiencia del cliente en estas circunstancias? Poniéndolo al centro.

Resulta indispensable que cualquier marca sea capaz de ponerse en el lugar del consumidor. No solo crear perfiles de comprador o crear una identidad del cliente perfecto. No, se trata que la marca realmente vea la experiencia de compra como la viviría un usuario más. A través de esta estrategia, se pueden definir los puntos de fricción y preocupación del público al tener un contacto con la marca. Y, así, empezar a tomar decisiones que en verdad mejores el negocio.

Notas relacionadas

• Ingredientes clave para crear una experiencia del cliente adecuada
• ¿Quieres medir el nivel de experiencia que tu empresa aporta a sus clientes? Considera estos 7 aspectos
• ¿Cuál es la clave para ofrecer una experiencia de cliente exitosa?

Tomar el diseño como una característica de diferenciación

Más de una marca está consciente que su identidad visual, sus productos y las tiendas o los sitios web mismos deben ser atractivos. Sin embargo, se trata de un factor que suele tratarse como un elemento secundario. Lo cierto es que bien puede convertirse en un factor para que las empresas se diferencien de sus competidores. Solo hay que ver a agentes como Apple, cuyo éxito se explica en gran parte por el valor estético de su software y sus dispositivos.

Pero también hay que pensar en diseño como la estructura misma de las operaciones de la marca y el customer-journey de sus usuarios. De nuevo Apple es un buen ejemplo de esto. Su ecosistema está perfectamente creado para que las personas tengan una experiencia única, y fácil, dentro de sus plataformas y dispositivos. Cuando el proceso de compra o uso de algún producto o servicio es tan orgánico y dinámico, realmente puede distinguirse de los rivales.

Apostar por un contacto cercano marca-usuario

Hay un último elemento que ha tomado un enorme peso en medio de la pandemia. La gente, en los meses de cuarentena, se han dado cuenta desean que las marcas tengan un rol distinto, más cercano, con ellos. Esto implica generar estrategias de marketing más cercanas al tema de la Responsabilidad Social Corporativa (CSR). Pero, en lo que se refiere a experiencia de los clientes, también implica saberle dar un seguimiento satisfactorio, sin importar de la operación.

Cuando la marca se muestra cercana y útil a los clientes, es más probable que se establezcan lazos fuertes y se cree una fidelidad a la empresa de largo plazo. Hay varias formas de lograr esta meta. Por ejemplo, usar bots que puedan atender las solicitudes más básicas de todos los consumidores sin importar la hora o día. Sin embargo, también es importante que haya un grupo de operadores humanos amigables y listos para apoyar a la gente rápidamente.