La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas que buscan destacar en un mercado altamente competitivo.
Un nuevo Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente (CX), desarrollado por la plataforma global de comunicaciones Infobip, revela cuáles son los sectores mejor posicionados en términos de interacción con el consumidor.
El informe evalúa cuatro sectores clave: Retail y eCommerce, Telecomunicaciones, Finanzas y Salud, analizando su capacidad para ofrecer experiencias conversacionales excepcionales.
Entre los hallazgos más relevantes destaca que el sector Telecomunicaciones encabeza en madurez el CX, mientras que el sector salud tiene las puntuaciones más bajas en sofisticación tecnológica.
Los sectores con mejor experiencia del cliente en 2024
El Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente mide dos variables principales:
- Journey Scoring: Evalúa los canales utilizados por las marcas para comunicarse con sus clientes y qué tan automatizadas están estas interacciones.
- Scoring de Sofisticación: Analiza la integración de herramientas tecnológicas y estrategias de comunicación.
¿Qué significa esto para las marcas? Experiencia del cliente
De acuerdo con Ivan Ostojic, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Infobip, alcanzar la madurez conversacional en CX ya no es una opción, sino una necesidad.
Las empresas que evolucionan de chatbots básicos a sistemas avanzados impulsados por Inteligencia Artificial (IA) logran una mejor interacción con el usuario y generan fidelización.
Las empresas con una estrategia sólida de CX pueden mejorar su competitividad ofreciendo experiencias personalizadas, coherentes y fluidas. Esto no solo se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente, sino también en beneficios a largo plazo.
Tendencias clave en la madurez conversacional del CX
- Automatización y omnicanalidad: Las marcas más avanzadas utilizan chatbots inteligentes y asistentes virtuales para interactuar con los clientes de forma proactiva en múltiples canales.
- Experiencias personalizadas: La segmentación y el análisis de datos permiten adaptar las interacciones a las necesidades de cada usuario.
- Uso de IA en CX: Las empresas con altos niveles de madurez digital están incorporando herramientas de inteligencia artificial para optimizar la comunicación con los clientes.
- Mayor integración tecnológica: Las marcas líderes en CX combinan plataformas de CRM, automatización de marketing y canales de mensajería en una estrategia unificada.
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¿Cómo pueden las empresas mejorar su madurez en CX?
Para aquellas empresas que buscan mejorar su experiencia del cliente, a continuación te recomendamos estos puntos conforme al documento de esta plataforma.
- Adoptar estrategias omnicanal: Integrar múltiples plataformas de comunicación para una experiencia fluida.
- Implementar IA conversacional: Evolucionar de chatbots reactivos a asistentes digitales inteligentes.
- Optimizar la personalización: Usar análisis de datos para entender mejor a los clientes y ofrecer interacciones más relevantes.
- Medir y ajustar constantemente: Evaluar el desempeño de las estrategias y mejorar los puntos de contacto con el usuario.
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