La experiencia del consumidor sigue siendo la clave para que las personas conecten con su marca y en especial compren sus artículos favoritos. Sin embargo, no todas las historias de interacción son positivas, y es crucial aprender de los desafíos que enfrentan los consumidores, como el caso de un cliente de Sam’s Club que compró uno de sus hot dog y la experiencia le hace decir; “no lo coman”.
La interacción entre un cliente y una marca puede verse afectada por diversos factores, en especial cuando esta firma no brinda una buena calidad en sus productos, servicios al cliente entre otras.
En ese sentido, hay que tomar en cuenta que una mala experiencia del consumidor puede difundirse rápidamente a través de las redes sociales y reseñas en línea, afectando directamente la imagen de la marca. La gestión proactiva de estas situaciones demuestra transparencia y compromiso.
Ya que, el 73 por ciento de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Y según PwC, detalló que el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.
Exhibe a Sam’s Club por su hot dog
Fue a través de un video en la red social TikTok, donde un consumidor de la marca compartió que compró un hot dog en la cafetería de la marca y la mala experiencia fue lo que recibió.
“Hot Dog de Sam’s Club, no lo coman”, se lee en la descripción del video que se ha viralizado dejando varios comentarios y me gustan.
De acuerdo al consumidor @ahorrador_compulsivo, compró su alimento en el Sam’s Club de Tepeyac, y decidió darle una oportunidad luego de probar su pizza y que no le gustara.
“Me voy a atrever a probar el hot dog. Total qué podría salir mal”, explica en su video viral.
En su video comparte las condiciones higiénicas de la cafetería, donde en el mesón se ven algunas manchas y resto de comida vieja. “Todavía no lo pruebo y ya me arrepenti”.
Asimismo, indica que luego de recibir su hot dog se dio cuenta que el área de los complementos estaba más sucia que el mesón. “Creo que mejor me lo como así”.
“No sé si el estilo de pan así es o si en verdad me dieron un hot dog viejo, porque el pan no es suave esponjoso es más apelmazado y chicloso. Como experiencia general le doy un dos”, dice luego de probarlo.
Como era de esperarse el video se viralizó, dejando más de 600 interacciones y comentarios de los consumidores que defendían a la marca y hasta otros lo criticaron.
@ahorrador_compulsivo Creo que no vuelvo a probar comida de sams club… 😅 #compras #comida #hotdog #samsclub #loprobaremos #opinion #reseña ♬ original sound – ahorrador_compulsivo
“Fuiste a comer al lugar equivocado, esos alimentos los prefiero de Costco y de Sam’s Club, solo la pizza suprema, al menos a las sucursales que acudir”, se lee en un comentario.
“El hot dog está chafa en cualquier Sam’s Club”, se lee en un comentario.
“La salchicha se ve toda correosa”, dice otro comentario.
Ante la queja de este consumidor, el equipo de Merca2.0 solicitó la postura de marca a Sam’s Club, y hasta el cierre de la nota no hemos recibido comentario.
No es la primera vez que un consumidor documenta su visita a un establecimiento y hasta consumiendo algún producto. Un ejemplo es las quejas de muchos comensales de Carls Jr. en especial con su promoción del 2×1 del 29 de febrero, donde su experiencia estuvo muy mala.
En conclusión, convertir las malas experiencias del consumidor en oportunidades de lealtad no solo es una estrategia defensiva, sino una poderosa herramienta de construcción de marca. Las marcas que abrazan la resolución proactiva de problemas no solo mantienen su reputación, sino que también prosperan en un mercado donde la autenticidad y la atención al cliente son la clave del éxito.
