El uso de redes sociales como herramienta de denuncia ha convertido la conversación social en un flujo de interacción entre marcas y consumidores.
Desde esta relación motivada por la inmediatez, cercanía y alcance masivo de un simple mensaje, Echo Research Group descubrió en Estados Unidos que el 60 por ciento de los encuestados reconoció que la atención a clientes a través de redes sociales ha mejorado.
Cifras de 24/7 Wall St. y Zogby descubrieron que las compañías con la mayor cantidad de quejas por su servicio a clientes fueron Comcast, Bank of America y Wells Fargo.
Este panorama nos ayuda a entender la exposición que tienen las marcas en redes sociales, tal como ocurrió con la reciente denuncia contra Ulta Beuty, una cadena de venta de maquillaje.
La usuaria Fatinamxo aseguró ser exempleada de la tienda y publicó una serie de imágenes en donde muestra el antes y después de un maquillaje, evidenciando que simplemente limpian manchas para que luzca nuevo y colocarlo de nuevo en el estante.
De acuerdo con la denuncia, esto ocurre con productos que son devueltos y en lugar de ser enviados a las marcas, terminan de nueva cuenta en los exhibidores.
La acción, además de ser antihigiénica por tratarse de productos de uso personal, muestra la incapacidad que las marcas tienen de entender el valor de los consumidores y de la comercialización de productos de calidad, pues de lo contrario se cae en errores que impactan en la trascendencia de una marca a través de su valor y capacidad comercial.
They even put back a USED liquid lipstick, the manager said she would “clean it with alcohol” ( that was the last straw for me ) here is a photo of a lip palette ( exclusive online only ) that was returned and mangers put it back on the shelf to resell ( CLEARLY NOT SANITIZED ) pic.twitter.com/V6TRPOKAHk
— fatinamxo (@fatinamxo) 10 de enero de 2018
For example this foundation ( even sticks) they would clean it with a q-tip to make it look new. I’ll attach a photo of a NEW foundation vs. the one they repackaged and put back on the shelf. ( NOT SANITIZED ) pic.twitter.com/opCq6Uovj1
— fatinamxo (@fatinamxo) 10 de enero de 2018
