Ademas de precios accesibles, productos de calidad y puntos de contacto inmediatos, el consumidor actual exige a las marcas que sean bandera de valores como la honestidad y la autenticidad.
Los resultados de algunos estudios son claros al respecto. De acuerdo Havas, el 63.3 por ciento de los españoles, por ejemplo, eligen a sus marcas y productos en función de la honestidad y transparencia que representan, parámetro que se ubica incluso por encima de la innovación (45.6 por ciento).
En este juego ser auténtico desde un punto de vista más emocional e intangible antes que desde los aspectos funcionales o visuales es pieza clave, más aún si consideramos que el 63 por ciento de los consumidores globales compraría los productos y servicios de una marca auténtica en vez de los de sus competidores, el 59 por ciento la recomendaría a familiares y amigos y el 47 por ciento estaría encantado de trabajar para ellos.
El juego de los empleados (y ex empleados)
En este sentido, quebrar de alguna manera estos valores supone para las marcas pérdidas que van más allá de la imagen de marca; la preferencia del consumidor se ve comprometida -cuando menos a decir de los estudios- y, por tanto, la capacidad de las firmas para mover la caja registradora se verá reducida de manera considerable.
Construir una marca que refleje aquellos valores que ahora el consumidor exige, es una tarea que va más allá del desarrollo de acciones de comunicación o campañas mediáticas que busquen exaltar dicho compromiso.
Las organizaciones están obligadas a cubrir cada uno de los posibles puntos de contacto así como de referencia que el consumidor pueda tener con sus marcas, en donde los empleados y ex empleados de la organización juegan un rol fundamental.
En este sentido, un estudio elaborado por The Hinge Research Institute, revela que el 79 por ciento de las empresas que destina esfuerzos para convertir a sus empleados en los principales constructores y embajadores aseguran que la visibilidad de sus marcas aumente de manera considerable, situación que se repite en el 65 por ciento de los casos cuando se toman en cuenta el incremento del tráfico web, el recuerdo de marca y el engagement hacia la misma.
Un hilo de Twitter “revelador”
Si bien las cifras dejan en claro el interés de las empresas por capitalizar, más allá de los procesos de producción, a su capital humano, lo cierto es que estos procesos deben ir un paso más adelante en donde la coherencia es el principal elemento a resaltar.
Y es que aunque mucho se habla de lo honestas que den ser ahora las marcas, un reciente hilo de Twitter parece dejar esta imagen en entredicho, luego de que diversos empleados y ex empleados revelaran algunos secretos de operación con los que diversas marcas “engañan” al consumidor.
Todo comenzó cuando el usuario de Twitter identificado como Dib (@dib97) aseguró que al ser ex empleado de Carl’s Jr. tuvo la oportunidad de “descubrir” que las papas medianas contienen más producto que las grandes por una cuestión de embalaje.
Como ex empleado de Carl׳s jr les diré un secreto. Las papas medianas traen más que las grandes, de nada.
— Dib (@dib97) August 5, 2019
Entonces tú como encargado de sacar el producto frito a tiempo nunca nunca pesas las papas, solo las sirves y ya, no es que Carl׳s jr los estafen.
— Dib (@dib97) August 6, 2019
El peculiar tweet abrió un hilo en el que diversos empleados y ex empleados de otras marcas como Cinépolis, Starbucks o McDonald’s compartieron algunos “secretos” que fueron calificados como “estafas” al consumidor.
Adicional, fueron compartidos algunos consejos para que los clientes consiguieran mejores o mayores beneficios en sus distintas compras.
Cómo exEmpleado de una casino Yak, en las máquina de líneas suelen darte ganancias seguras en las primeras 10 jugadas, pero nadie se para tan pronto, si retiras tu ticket y lo ingresas en otra hará lo mismo, los exempleados estamos vetados del casino de por vida.
— Garridooooo! (@GarridoNow) August 7, 2019
Como ex empleado de Cinépolis les diré un secreto. Si se te caen tus palomitas, refresco o nachos dentro de la sala o en algún área del cine, se te rellenarán totalmente GRATIS, solo es cuestión de ir a decirlo. Si el empleado quiere cobrarles es porque se está chingando esa lana
— fernando (@streber10) August 7, 2019
En subway hay un menú secreto, vienen subs que traen ingredientes extras incluidos, por el mismo precio. Por ejem. Hay uno que se llama “albondigoni” y lleva lo mismo que el de albóndigas, solo que incluye el pepperoni, y así te ahorras los $22 de un ingrediente extra
— VX (@Gabriel84570447) August 7, 2019
Como ex empleado de Pizza Hut les confieso que cuando piden queso extra en su pizza; realmente es la misma cantidad de queso sólo que cambian la forma de ponérselo (se lo ponen al final de todos los ingredientes).
— Dylan Yussif (@DylanYussifDY) August 7, 2019
Ahhh, también siempre chequen el costo de sus boletos. A veces los gerentes nos hacían meter promociones que en sistema marcaban cero, pero al cliente se le cobra normal y los gerentes se quedaban con ese dinero.
— A. (@AuroraFernann) August 7, 2019
Cuando vayan a McDonalds pidan las papas “sin sal” y les pondrán a freír una porción nueva, serán las más frescas y crujientes, ya ustedes le estampan el sobresito de sal cuando se las coman. Lo mismo puede aplicar en la carne de la hamburguesa ?
— MELY (@Meliavitia) August 7, 2019
Aunque es difícil decir si estas “revelaciones” son del todo verdaderas, lo cierto es que las marcas están obligadas a monitorear este tipo de situaciones.
Las redes sociales no sólo abrieron un nuevo espacio de comunicación entre marcas y consumidores finales; estos canales también suponen un punto de contacto directo entre los empleados y ex empleados de las firmas, en donde estos últimos tienen la capacidad de incidir en la percepción del público meta sin que la marca pueda necesariamente ser mediadora.
