Si desea poner en marcha una estrategia de comunicación de manera eficaz, el primer paso es realizar una auditoría de comunicación, para conocer el estado de la vinculación con los diferentes públicos y a partir de ello determinar las acciones a realizar.
Auditar la comunicación de una empresa o institución es realizar un análisis sobre las herramientas, los canales y medios utilizadas para ello, con el fin de evaluar su eficacia. Se trata de medir la efectividad de la comunicación, saber si los mensajes están llegando a la audiencia y el efecto que están teniendo. El objetivo es detectar las fortalezas y debilidades para, a partir de ellas, diseñar un plan de comunicación específico y eficaz.
En el ámbito de la comunicación interna, el propósito de la auditoría es identificar las necesidades de información y comunicación del personal, el activo más importante de una empresa. Huelga decir que es muy importante que los empleados estén integrados en ella para sentirse valorados. Esto se consigue a través de una buena comunicación interna.
La motivación y bienestar del personal pueden erigirse en el mejor aval de la empresa y ello afectará directamente a la reputación.
A nivel externo, el fin de una auditoría de comunicación es comprobar cómo la empresa se comunica con el resto de sus públicos: clientes, proveedores, accionistas, medios de comunicación, instituciones no gubernamentales, etc.
Pasos para realizar una auditoría de comunicación:
Definir el objetivo.– Puede ser el analizar el impacto que ha producido una campaña que se puso en marcha o analizar el conjunto de la comunicación de la empresa, los canales utilizados, si estos funcionan o han obsolecido; si se recibe suficiente feedback. Si se requiere medir la cantidad de información que reciben los clientes o si está en el olvido algún público importante.
Estudiar el entorno.- No pueden medirse resultados sin conocer el contexto donde se ha desarrollado la comunicación de la empresa. Lo que ocurre fuera importa y mucho. Hay que considerar aquellos factores externos que pudieron afectar de una u otra manera a la empresa o a sus productos. Factores sociales y económicos como la caída de la confianza de los consumidores en el mercado, la tasa de desempleo o la actividad de los competidores.
Evaluar campañas y mensajes utilizados.- De las campañas de difusión que se efectuaron, es importante evaluar la efectividad con que permearon los mensajes principales y secundarios, contrastando los resultados con los objetivos propuestos, considerando el contexto en que se efectuaron las campañas. No olvide considerar el impacto de las mismas en cada uno de los públicos a los que se dirigieron los mensajes.
Evaluar cada herramienta de comunicación.- Hay que constatar la eficacia de las diferentes piezas de comunicación utilizadas: notas de prensa, folletos, newsletter, boletines, vídeos corporativos, blogs, redes sociales, etc. Ello ayuda para realizar un inventario de todas las herramientas con las que te comunicas con tus públicos y analizar el uso que les has dado.
Conocer la opinión de los públicos.- Saber lo que tus públicos opinan de tu marca y de tu comunicación te ayudará sin duda a mejorar. La información que ellos pueden ofrecer es muy valiosa. Puede ser el mejor termómetro de la comunicación de tu empresa y de sus productos o servicios. Para ello, las encuestas son la mejor herramienta.
Sacar conclusiones y trazan nuevos caminos.- Las técnicas de investigación darán sus frutos y de las conclusiones de la auditoría podemos obtener aprendizajes que nos darán la pauta para futuras acciones de comunicación. Las conclusiones no son para archivarlas, sino para identificar públicos abrumados u olvidados; así como acciones sobradas o insuficientes. Ello evitará repetir errores.
