• Las redes son el canal de soporte preferido de aquellos menores de 25 años.

• El servicio a clientes es ahora una característica que la mayoría de los negocios deberían considerar desde las redes sociales.

• Lee: Tips para mejorar el engagement de redes sociales en 2021.

Las redes sociales se han convertido en un importante canal para la atención o servicio a clientes, particularmente entre las generaciones más jóvenes, por ejemplo, desde Hootsuite se destaca que las redes son el canal de soporte preferido de aquellos menores de 25 años. Por lo anterior, resulta necesario que se brinde una buena experiencia de servicio desde este apartado pues ello puede ser determinante para el negocio. Considerando esto, a continuación veremos algunas estrategias que se pueden seguir para mejorar en el apartado.

Para mejorar la atención a los compradores desde las redes sociales, estas son algunas de las recomendaciones que puedes seguir de diversos expertos:

Mantén la voz de tu marca consistente

Como primera recomendación hay que aprovechar que las marcas ya tienen una voz definida en la que han trabajado los ejecutivos y departamentos de mercadotecnia. La idea entonces es crear lineamientos para mantener este elemento cuando los agentes interactúan con los consumidores, esto considerando que son varios los que tienen acceso a las redes sociales de la marca pues podrían dar voces distintas a la marca y este elemento quedaría diluido con el paso del tiempo.

Es necesario trabajar con los equipos para el desarrollo de los lineamientos que mantengan la voz de la compañía en redes. Y una vez que se tengan se deberá capacitar a los agentes para que los consideren y pongan en práctica.

Responde a toda reseña de forma respetuosa y sin discutir

De acuerdo con Social Media Today, se debe mantener el temperamento cuando se es responsable de un negocio, sin importar qué tan ruda o grosera sea una consulta o reclamo, incluso si se trata e una reseña, se debe mantener la calma al momento de dar respuesta.

Como podría entenderse, esta recomendación es particularmente dirigida a los responsables de los negocios que también atienden este apartado.

Considera que apelar a una reseña negativa o queja solo hará que el problema sea mayor y que esto resulte en más comentarios negativos. En lugar de ello se debe ver la interacción como una oportunidad.

Hay que preguntar qué salió mal, por ejemplo, qué no les gustó del servicio, esto ayudará a que el comprador sienta que es escuchado al tiempo que se aprenderá algo que posiblemente no se había considerando antes.

Lleva las cosas al apartado offline cuando sea necesario

Finalmente, la plataforma Groove HQ señala que así como es importante escuchar u responder a los clientes en redes sociales, se debe tener en cuenta que no todo problema puede ser resuelto por este canal.

Algunas veces el medio no permite escribir tanto texto como se desearía para dar una respuesta apropiada. Otras veces, se puede estar lidiando con información sensible de los compradores que puede que no resulte cómodo gestionar por este canal o por el apartado online en general.

En estos casos debes saber que se puede mover todo al apartado offline un otro canal, como el correo electrónico o el teléfono.