Por Álvaro Rattinger
Twitter: @varu28

Toda empresa busca mantener una base de clientes leales, con ellos es posible aventurarse a conquistar nuevos segmentos, asegurar el crecimiento o invertir en el futuro de la organización. Los clientes leales son la fortaleza de las empresas más exitosas del mundo.

La manera más común de crear y detectar este tipo de clientes es mediante los famosos programas de lealtad. Estas herramientas no son nuevas para los mercadólogos, y en muchos casos es el mismo el mercado el que exige de ellas. Las estrategias de lealtad son una herramienta que logra incrementar la base de consumidores y es muy efectiva cuando se aplica de manera correcta. Hace unos años las empresas más enfocadas en la satisfacción de clientes decidieron llevarlo un paso más adelante, y con los llamados Random acts of kindness (R.A.K.) han aparecido nueva iniciativas para compensar a los clientes de maneras inesperadas.

El principio de esta estrategia es entregar beneficios o “detalles” a los consumidores de manera espontánea sin exigencia del consumidor.

Este tipo de acciones están basadas en 9 ejes de según este artículo de los cuales destacan 4 estrategias:

1. Ser genuino en tus acciones, demostrar que en realidad te interesa comunicarte como marca.
2. Crear experiencias personales, los RAK deben obedecer a circunstancias particulares de los clientes, pero no deben parecer una invasión de la privacidad del consumidor. Deberán demostrar que la marca conoce a sus clientes.
3. Hacer énfasis en ser humanos; el propósito es tocar al consumidor, no vender, los esfuerzos deben ser desinteresados y auténticos.
4. Fáciles de compartir; un RAK deberá ser una experiencia que los consumidores puedan enviar a sus amigos de manera muy simple y rápida.

Ejemplos de estas acciones se pueden ver en empresas como L´Oreal con su división Biotherm, en la que enviaron a un usuario de Twitter producto por el simple hecho de mejorar su día. O Interflora, que lanzó una estrategia en redes sociales para enviar flores a usuarios que necesitaran un poco de ánimo.

Este tipo de acciones son claves para el bienestar y autenticidad de una marca. Ejemplo de humanizar nuestra relación y distanciarnos de un plan de lealtad tradicional.

Los veo la próxima semana por lo pronto nos encontramos en Twitter @varu28, seguro nos vamos a divertir.