Generalmente se habla de los programas de lealtad B2C que ciertamente son los más comunes y que tienen grandes volúmenes de usuarios. Son los que las principales marcas en diferentes industrias implementan para buscar y fortalecer la preferencia de los clientes.
Pero existe también la modalidad de programas de lealtad B2B, es decir, de una marca o negocio hacia otra marca o negocio. Ambos esquemas tienen similitudes, pero igualmente diferencias importantes.
Al igual que en los formatos B2C, la lealtad en B2B no son descuentos, promociones, puntos, cashback. Tampoco lo son soluciones digitales o visitas esporádicas. Otras diferencias entre B2B y B2C son:
- Decisiones racionales vs emocionales
- Ciclos de compra largos vs cortos
- Relaciones complejas vs simples
Algo fundamental en el segmento B2B es que la lealtad en los negocios no se compra, se gana. Se construye a través de relaciones sólidas, confianza mutua y un compromiso inquebrantable de ofrecer valor excepcional a largo plazo.
Características de los programas de lealtad B2B
- Enfoque en el Valor a Largo Plazo: A diferencia de los programas B2C que a menudo se centran en recompensas inmediatas, los programas B2B se enfocan en construir relaciones a largo plazo. Las recompensas y beneficios están diseñados para fortalecer la asociación y fomentar la lealtad continua.
- Facilidad de Uso y Gestión: La simplicidad es clave. El programa debe ser fácil de entender y utilizar, tanto para los clientes como para los administradores. Las plataformas digitales y herramientas de gestión automatizadas pueden mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
- Personalización y Relevancia: Los programas B2B efectivos reconocen que cada cliente es único. Ofrecen recompensas y beneficios personalizados que se alinean con las necesidades y objetivos específicos de cada empresa cliente. Es una combinación entre uso de la tecnología per con enfoque humano y de relacionamiento.
- Beneficios Tangibles y Estratégicos: Más allá de simples descuentos, los programas B2B ofrecen beneficios que impactan positivamente el negocio del cliente. Estos pueden incluir:
-Acceso anticipado a nuevos productos o servicios
-Capacitación y desarrollo profesional
-Soporte técnico prioritario
-Oportunidades de colaboración en marketing o co-branding
- Modelo de servicio: En el esquema B2B el modelo de atención y servicio se vuelve un pilar fundamental de la propuesta de valor y un habilitador relevante para la creación de lealtad en el segmento.
- Medición y Análisis Continuos: el seguimiento y análisis de los datos del programa son cruciales para evaluar su efectividad y realizar mejoras. Las métricas clave pueden incluir: Tasa de retención de clientes, Crecimiento de las ventas, Nivel de participación en el programa, Retorno de la inversión (ROI).
Los programas de lealtad B2B son similares en ciertos aspectos a los programas B2C, pero difieren en características como tamaño de la base, gasto, relaciones más complejas, entre otros. Lealtad es un elemento crítico para el éxito y rentabilidad de una compañía. El objetivo último de una empresa es construir lealtad en sus clientes a base de la construcción de la confianza y modelo de servicio.
Bibliografía: !)Haghkhah 2013 “Customer Loyalty in B2B context” 2)Asgarpour R Abdul Hamid 2013 “A review on customer loyalty as a main goal of CRM
